降低地板投诉率 规范售后服务标准机制

　　随着地板行业竞争的加剧，尽管企业在产品方面也是推陈出新，但近年地板行业的投诉率居高不下，许多地板企业的售后服务差强人意，特别是地板中的”杂牌军“更是不靠谱。据调查，近年来消费者针对的地板投诉问题中售后服务问题占了近35%，可见，随着消费者对生活品质要求越来越高，对地板产品的服务品质也更加重视。

降低地板投诉率 规范售后服务标准机制

　　然而，现实并不如意。不少媒体都曾接到地板客户投诉热线，反映地板品牌处理客户购买产品问题态度极差，与客户购买产品时的品牌承诺反差很大。地板行业售后不负责任态度和行为时有发生，更令消费者恼羞成怒，甚至引发纠纷。

　　售后服务难以形成标准

　　业内权威人士透露，售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准，这也是对品牌消费者的一种厚爱。据记者了解，目前国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台，造成售后服务市场秩序混乱。

　　地板售后服务形成标准的难点在于企业是否有清晰的以客为先的理念，是否有清晰的费用预算和组织体系及资源体系来支撑售服的目标和规划的实现。

　　建立快速反应的售后机制

　　不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，地板企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。

　　从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。地板企业需建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

　　当下地板品牌的竞争不仅在质量，更在于服务。群众的眼睛是雪亮的，谁家售后服务好，谁家不负责任，消费者心中有数，犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益，最终也将自食苦果。