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服务好客户三大“敏感”点 是提升地板用户体验感关键

2017-04-08 10:10:44 责任编辑: 吴昊 浏览数:

【中华地板网】一直以来,地板产品和产品服务是让地板企业存在差距的重要因素。以至于地板新品面市会或者竞争优势,产品服务做得多一些会吸纳更多客户。面对地板产品的饱和,部分地板企业会把中心放在对客户的服务上。而最终,优质的服务从何而来,在笔者看来,服务好不好,关键还看地板产品以及地板导购人员是否会服务好客户接触点。简而言之,服务好客户接触点,地板产品的用户体验感自然会得到提升。 服务好客户三大“敏感”点 ..

服务好客户三大“敏感”点 是提升地板用户体验感关键

一直以来,地板产品和产品服务是让地板企业存在差距的重要因素。以至于地板新品面市会或者竞争优势,产品服务做得多一些会吸纳更多客户。面对地板产品的饱和,部分地板企业会把中心放在对客户的服务上。而最终,优质的服务从何而来,在笔者看来,服务好不好,关键还看地板产品以及地板导购人员是否会服务好客户接触点。简而言之,服务好客户接触点,地板产品的用户体验感自然会得到提升。

服务好客户三大“敏感”点 是提升地板用户体验感关键(图片来源于网络)

在地板产品的服务流程中,有很多客户接触点,如何做到更有效、更高效?可以通过抓住消费者的“痛点”、“痒点”、“兴奋点”,进行客户体验的设计和管理。

解决痛点 打消客户选购顾虑

 

所谓痛点,就是曾经发生在顾客身上的问题,让TA苦恼过、是TA要解决不想再经历的问题。地板消费者的痛点有哪些呢?各种各样材料的迷惑、价格的陷阱、设计师的经验和水平?产品的质量问题,安装是否能够一次成功、售后服务响应的速度和效率等等,这些都是地板消费者在选购地板过程中会担心的问题。所以,解决好这些痛点,消费者的顾虑会打消一半。

提出痒点 加深客户对地板品牌的认知

 

所谓痒点,是顾客在意、感兴趣,有感觉的的问题。比如说,林林总总那么多功能五金件,怎么让顾客选择,才能让他觉得是最适用,又不浪费的?怎么样将客户想象却又无法描述的产品风格、色彩与搭配最直观地呈现在他面前?怎么样的售后服务是他需要、让他感动的?这些痒点都有可能提起客户的兴趣,进而加深对地板品牌的熟知度。

爆出兴奋点 刺激客户下单冲动

 

所谓兴奋点,是能给客户带来“wow!”效应的刺激,能够让他产生消费冲动的点!顾客来到门店,有什么样的目标,想解决什么样的问题,是否可以通过场景的描述呈现出来。让他的需求,在特定的场景下会被激发,找到这些场景,就找到了机会。比如,精心设计和搭配的风格套系产品,让顾客一眼见到,就指着说:我就要这一模一样的!

现在地板消费主体人群以80、90后为主,有空余的时间,会去旅游、度假、休闲,而不愿意把时间花在一家家逛建材市场上累成狗。所以,在服务流程中添加能够打动他的场景,选择就只是一瞬间的事情。

地板产品选购技巧的专业性比较强,企业必须依靠服务进行配套,只有做好服务,客户满意度才有可能相继提高。而要想促使老客户带来更多的新客户,企业做好服务提升用户体验感是不可或缺的一部分,所以,在与客户的“敏感”点上做好细节点服务显得至关重要。

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