聚焦|消费者的合法权益该如何得到保障？

近年来，预付卡消费欺诈问题一直属于服务消费投诉的热点。办卡容易、退卡难投诉量更是居高不下，面对如此现状，相关部门该如何保障消费者的合法权益？

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办卡容易退卡难 消费者常吃“哑巴亏”

近几年，无论是各级工商管理部门、还是消协，接到消费者关于预付卡消费欺诈的投诉常年居高不下，已成为名符其实的服务消费投诉热点。

“在每年、每季度，甚至小长假的消费投诉热点问题中，预付卡消费欺诈一直‘榜上有名’，且‘名列前茅’。”据甘肃省消费者协会副秘书长梁方介绍，目前，从消费者反映的情况来看，预付性消费投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、洗染、餐饮等服务行业。主要问题集中在以下五个方面：

1.经营者销售消费卡后突然停业关门，不知去向；

2.店面易主，接收者拒绝消费者继续使用原消费卡，且不负责退还卡内储值余额；

3.经营者一味宣传消费卡的优惠折扣，不提使用限制和范围，消费者购卡后使用时发现优惠幅度“缩水”；

4.经营者借售卡之机，向消费者推销劣质商品；

5.不提供退卡服务。

关门停业、店面易主后，消费者维权难度非常大，在此类维权案例中，就连市场监管部门都难以与经营者取得联系，从而造成维权效率较低。有的企业关门后，法人代表或者负责人处于失联状态或拒绝配合调查。

立法进展缓慢 且已有法律不具备事前预防功能

梁方介绍，我国《消费者权益保护法》中，预付卡消费仅有一条规定，即《消费者权益保护法》第47条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。然而，这仅有的一条规定过于笼统，在实践中操作性差，只能起到事后救急的作用。

2012年，商务部曾出台《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，要求对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的单用途预付卡企业进行登记备案。但在实际操作中，大型超市、商场大多办理了备案，街边小店办理备案的却凤毛麟角，这些小店往往是跑路和消费纠纷的“重灾区”。

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加快立法进程 通过第三方加强预付卡风险控制

“对于预付费式消费而言，最大问题不是预付费式消费的存废问题，而是如何保证消费者资金的安全性，以及如何维护预付费式消费合同的公平性。”梁方指出，现有法律只能解决少数争议较大的问题，却无法有效、全面规范预付费式消费活动。建议政府加快立法进程，尽早制定规范预付式消费经营行为的地方性法规。

在具体措施方面，梁方建议建立备案和保证金制度。所有采用该种消费模式的商家应在相关部门备案或实行行政审批制度，即对预付费消费的商家设定必要的进入“门槛”，确保其有能力在预付消费期间能够正常运营，并在其开户银行设立专门的项目风险抵押金账户。一旦出现违约或欺诈行为，银行根据政府执法部门出具的证明直接向消费者拨款赔付。

出台标准预付费消费协议书。明确双方权利和责任，特别是明确消费卡有效期、违约责任及赔付方式及终止服务、消费卡转让等限制性约定内容。同时，提醒消费者随时保留消费凭证，以备维权之需。

加强过程监管和信息公示。在商家办理停业或者更名、转租等手续时，必须要求商家向相关部门提供所有消费者权益保障的承诺书，即今后预付费消费者的权益由谁来保证落实。

建立高额赔偿和严厉的惩戒制度，依据有关法律法规的规定监督预付卡经营行为。

综合运用经济、行政和法律的手段“多管齐下”，发挥出行业自律、行政监管、社会监督相结合的综合作用，推动预付卡消费模式逐步走向规范。

【消费警示】省消协：预付消费时务必牢记五点

一是根据自身的实际需要购买预付卡，金额较大的更要谨慎，不可贪图高折扣而忽视可能存在的潜在风险；

二是在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者；

三是在购买消费预付卡前详细了解卡的使用范围、期限、退款条件等细节，不可轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议；

四是定期核对消费记录和金额，以防卡内余额“不明”缺失；

五是办卡时勿忘索要发票、保留相关协议，以备发生消费纠纷时投诉有据；一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的，及时向＊＊＊＊报案。

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