趋势成大势：网购电商瓶颈亟需重点突破

　　在中国兴起不过数年的电商平台，却在短短的时间内上演了一个又一个的奇迹。自2009年以来，“双十一”网购狂欢的巨大成效和影响力，使电商已然成为了未来发展的主流趋势，其涵盖范围之广、潜力之大，难以估量。

　　然而，建材家居行业与其它行业最大的不同之处，即在于产品的特性上。就地板而言，做为家居耐消耗品，往往是成套购买、价格不菲，而且其大多使用期限都在数年甚至十年以上，这诸多特性导致地板行业在电商的探索实践中一路坎坷。就目前的地板行业形势而言，电商虽为地板行业发展趋势，但要真正形成大势，其所需改进和突破的瓶颈仍旧不少。

　　优势变劣势，物流成阻碍

　　众所周知，网购的一大优势便是打破了空间和距离的限制，让消费者可以足不出户享受购物的乐趣。但原本的便捷优势，却让地板行业的电商渠道面临尴尬。地板是需成套购买安装的家居产品，这就导致它无论体积还是重量，都对物流有更高的要求。

　　即使避开“双十一”等网购节的高峰期，地板产品的物流依然问题严重。地板的重量和体积不允许它可以和其它商品一样批量的运输，这导致即使在物流淡季，也往往需要比寻常快递多出一倍的时间才能到货。物流过程中磕碰挤压，都可能会造成地板划痕、磨损。拿到地板后，边角有些破损，商家推说是物流过程中产生的正常磨损。由于路途遥远，寄送不便，多半消费者也只能哑巴吃黄连了。

　　快递变慢递，因为到货时间太晚而耽误整体家居装修的案例比比皆是。不仅在时间上，作为大件的运输物品，地板网购往往还有伴随着不少的运输费用，而这笔费用也往往是由消费者承担，造成消费者真正购买价格的上涨。

　　服务拖后腿，权益需保障

　　若说网购平台的缺陷，服务无疑是它最大的短板。网购地板产品，往往商家和消费者遥隔几百上千里，属于一旦付款，就“三不管”的销售模式。而当这些恶性事件发生，距离又成了商家最大的保护伞。想要维权，如此遥远的距离，消费者根本无从着手;若是退货，究竟谁来负责，商家也常常打起太极，相互推脱。

　　服务已是不少网民吐槽网购的集中点，但要真正解决服务难题，却并非易事。首先要攻克的，就是如何将虚拟的电商平台有效的与现实服务相结合。一般来说，实体店的服务最容易让消费者所接受，但网购平台和不少行业的实体店都有着利益上的冲突，如何去协调这些矛盾，并做好利益上的分配，是电商平台所面临的又一大问题。

　　2013年10月17日，天猫宣布将会在“双十一”大促活动打破线上线下的界限，整合覆盖全国1000多县市的3万家线下门店。这一策略表明了以天猫为首的网购平台正逐渐意识到服务的重要，并力争去完善服务上的缺陷。

　　产品体验缺失，退换流程繁琐

　　网购的局限性，即在于不同通过实际的体验，去评价产品的质量。不少电商平台上的产品，虽然图样丰富，但若要消费者仅从几张图片上辨别产品的优劣，显然不太现实。针对这一问题，不少消费者另辟蹊径，多会在实体店预先考察，然后再进电商平台确认购买。但即使如此，仍有不少问题屡见不鲜。

　　送错产品，这一看似“乌龙”的事件，其实在地板网购中并不少见，在2012年“双十一”期间，既有不少的投诉案例可供参考。这些消费者大多是在实体店选定了产品和型号，再到“双十一”期间以优惠价格购买。但苦等良久，收到的产品却和自己所购买的产品大相径庭。颜色不对、款式不对甚至于型号不对，这让许多消费者难以接受。

　　对于这些情况，最好的处理办法自然是退换货。但同时，不管是退还是换，都会产生一笔不菲的运输费用，而这笔费用到底由哪方负责，往往是消费者和商家矛盾的集中点。

　　价格成对比，侵害终端利益

　　现如今各大电商平台中的地板旗舰店，多是由地板企业直接掌控，从某种程度上来说也就是一种新的直营店模式。厂家直销，还省去了加盟费、渠道费、门店成本费等一系列费用，代表着地板旗舰店有着实体店无法比拟的价格优势。

　　但同时，电商平台旗舰店的优惠价格势必会给实体终端销售造成相当大的冲击。考虑到物流成本、门面成本以及人力成本的不同，同一地板产品在不同的各个区域价格必然会出现小幅度的波动，这是不同市场环境所导致的必然结果。不过大多消费者并不会考虑到这些成本变化的因素，电商平台的优惠标价，会让消费者形成强烈的价格对比，最终造成价格不一，影响终端市场的销售。这也是终端市场和实体门店利益的冲突所在。

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