2011年地板行业消费投诉分析报告

　　2011年，您喝过含有致癌物的蒙牛纯牛奶吗？您用过“门关不严实”的西门子冰箱吗？你出入过陷入“勾兑门”阴影的肯德基与味千拉面吗……2012年已经到来了，面对各行各业层出不穷的曝光事件，为让广大消费者更好的维护好自己的合法权益，中华地板网的消费维权中心特在3•15临近的日子里，对2011年中华地板网的投诉与处理情况进行整理与概况。

　　一、投诉概况：

　　2011年，中华地板网共接到投诉172起，与2010年同期相比上升了109%。

　　2011年地板投诉主要呈现出以下几个特点：

　　1、2011年投诉数量明显增长，地板市场规范亟待提升，主要集中在一线城市或经济较为发达、消费者维权意识较高的市级以上城市，其中中华地板网成功处理率达到96%。

　　2、地板投诉理由主要集中在地板质量和售后服务两个方面，其中以地板质量问题尤为明显，投诉多为地板在交付使用后不到两年时间，发生起鼓、起虫、变形、开裂等情况。此外，商家售后服务也不容忽视，安装不当、售后人员服务态度恶劣等都是引起投诉的重点问题。

　　3、在地板投诉事件中，所涉及的品牌主要集中在二三线品牌，其中一线品牌占10%的投诉量。

　　4、从用户的反馈情况来看，地板投诉的解决结果部分较为良好，给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。但是部分经销商迟迟不予以处理，消费者投诉无门。

　　二、消费者投诉问题

　　消费者针对的投诉问题包括：地板质量、服务态度、地板安装、品牌诚信、其他。

　　地板质量：

　　地板起皮、起虫、变形、开裂、色差、气味重等地板质量问题，历年来一直是中华地板网接到投诉中的主要问题。这种问题的投诉维权难点是责任划分较模糊，因为以上问题中，很多并不是地板质量本身有问题，而是消费者在使用和保养过程中疏忽所致，所以在维权中时常有矛盾冲突。

　　中华地板网维权提示：对于地板质量问题，消费者首先要找原因，房屋潮湿、不通风、清洁不当等，都可能引发地板一系列问题出现。如不找到根源，即使更换了新的地板还是会出问题的。同时，在处理问题过程中，双方要带有协商的态度，如果都不退让，事情永远都难解决。同时，地板厂家应加强对自身产品质量和生产过程规范化的重视程度，让投诉量逐年递减。

　　售后服务：

　　在地板安装出现问题后，某些商家不仅不协助解决问题，对消费者漠视、不予理睬或推卸责任等恶劣的态度让消费纠纷不断升级，这种管理松懈的地板品牌遭到投诉的事件时有发生，不仅损害了消费者的利益，也让企业的品牌形象受损。

　　中华地板网维权提示：售后问题的解决在于和经销商的及时沟通，多催促，同时协调工期，争取将损失降到最低。另外，消费者在购买地板时应注意保留销售票据，出现问题时应及时留下现场照片，以作日后维权证据。

　　其他：

　　80后作为现代装修群体中的主力军，大都崇尚个性鲜明、自由生动的装修理念。但很多地板品牌似乎缺乏足够的市场敏锐度，在面对着同质化严重、花色选择余地少的现实面前，80后业主们有苦难言。并且由于年轻人大都生活节奏快，对地板的保养维护不大在意，继而引发的投诉维权事件很难扯清状态。中华地板网建议地板品牌应在销售过程中多为业主介绍此类知识，以降低投诉率。

　　三、投诉涉及的品牌情况

　　现在的消费者的品牌意识逐渐加强，但由于市场的一线品牌价格上偏贵，消费者往往把目光锁定在性价比较高的二、三线品牌，但出现问题投诉的概率也相对较大。这其中就包括不少追求高性价比的80后年轻人。

　　四、投诉地板产品的购买年限

　　在中华地板网众多投诉中，消费中购买的地板大部分发生在前两年中。从这个侧面也说明了地板质量问题依旧是地板行业的一个硬伤。因此，希望地板企业在今后的产品研发生产过程中，能更加重视对地板质量问题的技术突破。同时，消费者在购买下地板产品后，尽量能科学保养维护地板，以减少问题发生率。

　　五、中华地板网关于投诉的处理情况

　　在2011年地板行业的投诉事件中，中华地板网已经处理的达到100%，成功解决95%。2012年，中华地板网将继续关注地板行业的投诉情况，为消费者主张，为地板企业服务。

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