圣象地板曾欣：以管家模式让服务更深更细 促品牌再升级

　　都说“三分地板，七分铺装”，可见服务对于地板行业的重要性。作为国内首屈一指的地板品牌，圣象在建材行业中首推服务品牌“地板管家”，并承诺将高枕无忧的专业化服务、随时待命的快捷服务、无微不至的贴心服务、省心省力的一站式服务提供给消费者。为方便客户，圣象集团专门成立了服务与信息中心，主动提醒、定期排查，真正为消费者提供物超所值的消费利益。那么，这项新的举措究竟能为这个行业带来什么呢?中华地板网采访了圣象集团有限公司副总裁曾欣——

　　被访人：圣象集团有限公司副总裁 曾欣

　　：曾总您好，首先恭喜圣象获得第七届中国最佳品牌建设案例评选奖。听说最近圣象出了一个“服务管家”，服务管家是一个怎样的概念呢?

　　【曾欣】：这个“服务管家”是一个品牌的概念，是我们圣象品牌定位的诉求，或者说是一个定位。这个定位要求我们在做好地板的同时，要保证它的质量、性价比。因为顾客的满意度仅依靠产品是不够的，还有另外一个方面，就是服务。

　　从服务上看，圣象能够走到今天，能够成为消费者所喜欢的一个品牌，能够在我们行业内成为一个领军企业，能够做出我们认为应该做的公益事业，获得良好的口碑，我们认为在服务的理念下，我们是为圣象品牌做了加分的，以至于才有圣象当前销售的规模，有圣象的影响力，有圣象在消费者口中的口碑。

　　【记者】：都说“三分地板七分铺装”，应该说行业内不少地板品牌都会在服务上做文章。圣象作为地板行业的领军品牌，跟其他品牌比起来，我们的管家模式有什么不同的地方吗?

　　：应该说，服务是经营的一般需要。每个商家或者每个厂家都会做“服务”这么一个事情。但怎么能把服务作为一个理念，作为一个品牌去打造，并且有它相应的服务体系来保证，我觉得可能是我们圣象有别于其他品牌的重要原因。刚才说了我们的服务是有定位的，是管家的，是贵族的，高品质生活的定位。在这种定位下，是有具体服务内容的，通过我们的服务标准、服务项目、服务流程以至于我们服务人员的培养和打造，是相关联的。只有这样，我们才能把我们服务真正落实到位，真正成为我们企业的文化基因，成为市场竞争的核心优势，这样才能使我们圣象走得更远走得更高。而且事实证明圣象发展到现在16年，这一路走来一直在秉承服务的理念，让我们看到未来要做得更好，同样的，也要把服务做得更更深更细。

　　：现在我们提出地板服务管家的理念，按照标准化去走，跟之前相比，有什么特别之处?

　　【曾欣】：我们的服务管家是有理念的、有标准的、有要求的，只有这样才能把我们的服务做得更深，做得更细。我们的服务能够做到今天这种标准，以至于在我们的销售中产生这么大的作用，以及消费者对于我们品牌的认同，并不是说今天才这样做的，是有一个非常长的过程。这个过程由原来最简单的服务或者说一种被动的服务，迫不得已的服务，上升到主动的服务，而且是为顾客这么去做的服务，这是一个很明显的区别。从我们服务的无序化上升到一个标准，这也是一个非常大的区别。我们圣象能够做得这么大，有全国的销售网络，服务体系的建立也是非常重要的，不仅要在某个地方做好服务，我们要求在各地都要做好服务，里面就有一个流程，有一个倡导，有一个理念的问题，都能够显出我们服务走到今天，能够成为一个品牌继续去打造，这里有不断发展的过程，而且是越来越好的过程，都是关联起来的。我们会把我们的服务做得更好。

　　：我们从服务上提升到比较精比较准，那提高了服务之后，会不会增加我们的人力成本?

　　【曾欣】：这个问题很好，这是我们面临的最大现实的问题。而且这个问题不仅是我们企业自身，只要你在市场中竞争发展的，都面临着目前竞争下的这种困惑，就是运营成本越来越高，不仅是店面的费用高了、展厅的费用高了，我们的人工成本的费用也高了。但这个成本是必要的，是非常正常的成本概念。现在我们为了把我们的品牌做得更好，能够让更多的消费者接受，我们在服务上已经做得非常努力了，我们服务做到精致，以至于我们对服务寄予更多的希望，给我们带来口碑效应，甚至带来必要的销售，能够跟销售平等的这么一个作用，但是我们也知道，做这些服务需要人工，需要我们去投入。这就带来了我们怎么能够在未来的服务中走得更远，实现良性循环的问题。这里不可回避地就是我们服务收费的问题，我们的理解就是我们的产品，俗话说地板是三分地板、七分安装，我们应该做许多免费的或者说一般性的服务。另外，我们觉得还有很多的顾客所需要的超越于我们服务这个范围的或者说销售要求之外的服务，这里是一个需求。它虽然会给我们带来成本的提高，但一般来讲，我们会通过服务理念、通过服务的态度，还是会去做，甚至不收费，或者说即使收费也是略微收一点成本费用。现在好了，我们以后要做更好的服务，或者当前成本越来越高的情况下，当我们的卖价都能提高的时候，我们这个服务是要去收费的，但是这种收费一定是顾客需求的，是他认同的，并且是在社会收费的标准上，我们是优于其他品牌的或者说其他行业的。我相信这种顾客需要的，并且是一种体现优质的服务，我们在未来进行这么一个有偿的增值服务，这也有可能是未来服务的发展方向。

　　：当我们的服务做到现在这一点上的时候，消费者不仅是对产品质量上有要求，可能现在的消费者对于售后服务更加关注，这样同时也可以为我们的圣象带来后期的发展前景。据我所知，我们圣象在淘宝有自己的网店?

　　【曾欣】：是的。

　　：淘宝上现在的销量怎么样?还有包括它的售后服务是一样的吗?

　　【曾欣】：淘宝销售也是一个概念，是一个电子商务，目前是我们圣象除了传统的店面销售以外新的一个销售通路。目前随着我们网络购物环境或者说我们消费的群体越来越多、越来越成熟，我们圣象在这方面也已经开始了对网络销售的关注，并且我们已经跟淘宝网进行了合作，运行了两三年，应该讲销售的情况一年比一年好，从量上的表现来看是一个翻倍的概念，甚至是两倍、三倍的效果。我们也知道网络销售的特点，它的体验、服务比较难，特别是为我们地板这种价值比较高的或者说慢消品，带来了一些销售上的瓶颈，特别是服务这一块，是要在买了产品之后，通过落地安装，通过售后服务维修去体现的。在这方面，恰恰我们圣象能够有自己的这么一个优势，我们能够去服务。因为我们有遍布全国的网点，销售的网络，我们能够把产品通过淘宝网或者是我们自己的网店以及你们搜狐的平台，销售产品，我们都能做到服务，而且这种服务跟终端店面的服务或者说管家式服务的标准和做法完全是一样的，在这方面体现了我们圣象的实力，使得我们不仅能够做到终端的销售，而且在网络上销售，同样我们做得非常好。从这几年的数字来看是翻番地在增长，所以我们看到了未来的前景。

　　：我们不管是从线上还是线下购买的圣象产品，得到的服务都是一样的?

　　【曾欣】：是的。

　　：我们接下来在全国范围都有这个网点吗?

　　【曾欣】：都有，它这个网点就是圣象经过了这么多年的发展，在全国已经有3000多家专卖店，遍布各省，遍布一级、二级、三级城市，现在已经有四级城市。即使有些空白地区没有我们的网点，但在它邻近的地方一定有我们的网点，可以这样说，它是无缝隙的。

　　：三四线城市的客户，需要一些服务上的支持，我们服务人员能准时达到吗?

　　【曾欣】：能!正是因为遍布全国的各个网络，我们圣象对于网络质量的要求，对各地经销商的要求也是很高的，也是比较高的标准。他能够在我们圣象统一的服务理念、服务的效率、服务的要求下，根据我们圣象总部的指令，做好当地的落地服务，在第一时间提供服务。

　　：好的，谢谢曾总接受中华地板网的采访。