地板家居领域典型消费纠纷案例分析

　　地板建材类商品是当前的消费热点，也与消费者的身体健康息息相关，但是，由于地板建材行业专业性比较强，普通消费者不太可能在短期内获得大量的相关知识和装修经验，因此消费者权益受到侵害的现象比较普遍。为此，我们盘点了家具建材领域典型的消费纠纷，希望能对消费者起到一定的指导作用。

　　案例一

　　保修承诺夸大其辞

　　很多消费者在购买地板建材时尽管事先做足了功课，但是，一旦进入地板卖场，仍不免被商家忽悠。

　　近期，北京的一位消费者购买了某知名地板品牌的产品，商家承诺地板有10年的售后保修期。但是，当地板出现问题，消费者要求保修时，店员却长期推脱责任，拒绝履行保修责任。类似这样的情况在卫浴陶瓷领域也十分常见，很多商家在卖场宣传时都会打出“配件终身免费维修、水龙头保修5年、淋浴房终身维修”之类的广告语。事实上，这些大多是口头承诺，并没有写进合同里，也没有明确标注在消费者的购物凭证上。

　　●点评：

　　一旦出现类似的消费纠纷，消费者一定要有证据保全意识。如果商家只是做出了口头承诺，没有书面证据，那么出现消费纠纷后，消费者的权益很难得到保障。所以，消费者一定要擦亮双眼，千万别被商家所忽悠，要仔细询问店员保修范围，如果商品关键的零部件、易损件不给保修，那么保修承诺就名不副实。

　　案例二

　　实木地板被偷梁换柱

　　6月中旬，湖南长沙的陈先生打算装修新房子，他和妻子去装饰城挑选地板。一走进装饰城，夫妻俩就被散发传单的促销人员带到一家地板店。陈先生在店老板的热情推荐下，仔细对比了木质、花纹、光泽和价格，最终决定购买一款实木地板。

　　由于装修工作承包给了装修公司，因此，在地板送到家中时陈先生并未亲自查看。7月初，陈先生来到正在装修中的新家，想看看工程进度，没想到，地面上铺的木地板让他大吃一惊。“这根本不是我当初选购的地板。”陈先生表示，铺装好的木地板无论是弹性、亮度，还是花纹、颜色，都不是自己当时挑选的那款实木地板。装修工人告诉陈先生，根据他多年的从业经验，家中铺的木地板不像是实木的，倒像是普通的强化木地板或者合成地板。

　　陈先生立刻与地板店取得联系，结果店老板一口咬定这就是陈先生当初选购的地板，并强调地板只存在“色差”，没有其他问题。陈先生再次来到地板店，一眼就认出了自己当初选定的那款地板，其与自己家里铺装的地板相比较，简直相差了十万八千里。但是，无论陈先生怎么质疑，店老板都一口咬定地板没问题，就是不肯退货或换货。

　　●点评：

　　家具建材领域偷梁换柱的现象司空见惯，比原定的马桶小一号、比原定的门材质差、比原定的家具尺寸小等等，不法商家的种种做法令消费者十分气愤。消费者在购物时不要贪图便宜，要尽量在正规卖场购买有品牌的商品，要有一定的消费维权意识，比如，可以向商家索要一小块样品，在合同中对尺寸、材质做出明确约定，或者现场拍照当作证据。

　　二手家具市场待规范

　　上海的张先生在北虹路附近的旧货市场购买了几件旧家具，其中包括一张大理石茶几。一天，他将一个装满苹果的果盘摆到茶几上，没想到茶几厚约1厘米的大理石台面突然断裂，将张先生的左脚背砸伤。事后张先生发现，大理石茶几以前断裂过，裂口被强力胶修补过。张先生找到出售茶几的商贩索赔，但是对方称是张先生“使用不当”造成台面断裂，将责任全部推到张先生身上。

　　同样来自上海的李彬和妻子想添置些家具，就到旧货市场花了400多元，买来两件看上去有九成新的橱柜。但是，没用上两天，李彬就赶紧将橱柜搬出房间。“打开橱柜门一看，都是蚊虫的尸体，谁敢用啊?”李彬表示，橱柜还散发出刺鼻的异味。由于担心对身体健康造成损害，李彬不得不立即将橱柜搬到门外。

　　●点评：

　　二手家具市场存在三大弊端：缺质保、乱翻新、乱定价。一般来说，二手家具被收购以后，当初的购物凭证基本就失效了，购买二手家具遇到质量问题时不可能要求生产厂家进行维修。另外，收购来的家具为了卖个好价钱，商家往往会对其进行翻新，常使用一些不合格的油漆或者胶水进行涂刷、粘合。部分购买二手家具的人常认为，二手家具被使用过，甲醛等有害物质已经挥发了，污染相对较小。其实，劣质翻新材料造成的污染比新家具更严重。

　　二手家具自有其市场发展空间，建议有关部门增设废旧家具寄售、翻新和拍卖的场所，使其可以循环利用，变废为宝，这样不仅环保，还能让更多的消费者得到实惠。

　　案例四

　　淋浴房玻璃易爆裂伤人

　　小羽今年10岁，住在福建省厦门市悦美小区。6月7日晚上8点40分，小羽在浴室洗完澡后，正准备推开淋浴房的推拉门，没想到推拉门的玻璃突然爆裂，小羽的左手顿时血流不止。经医院诊断，小羽头顶多处擦伤，左手韧带被割断，左腿脚踝附近有两处擦伤。“儿子的左手缝了4针，他今年7月份准备参加小提琴考级，韧带断裂对他的成绩肯定会有影响。”小羽的母亲杨女士表示。

　　杨女士称，推拉门的生产厂家派工作人员前来查看情况后表示，钢化玻璃＊＊很正常，称“我们会把你的诉求转告厂家”，然后就再无回音。

　　●点评：

　　近年来，淋浴房玻璃＊＊伤人的事件时有发生，商家的说法是，淋浴房在安装或使用不当的时候易发生＊＊风险。业内专家表示，淋浴房钢化玻璃爆裂通常有两种可能，一是钢化玻璃本身有0.3%的＊＊率;二是钢化玻璃在受到墙面变形、螺丝松动或滑轮脱轨等外力挤压的情况下易发生＊＊。我国淋浴房产业每年都以30%左右的速度增长，淋浴房玻璃的安全问题亟须引起人们的重视。

　　建材团购猫腻多

　　“我记得那天参加团购的人特别多，我挤来挤去好不容易才订购到一款心仪许久的品牌地板，其低于5折的价格让我在同事面前炫耀了很久。”一位湖南的消费者小许如此说道。但是，让小许没想到的是，一周后他被告知由于团购数量过大，该产品处于缺货状态，如想尽快取货须交纳一笔“加急费”。小许在交了加急费后，又被要求交纳远高于市场行情的安装费。货物送到家的那天，小许又支付了一大笔卸货费和上楼费。待一切尘埃落定后，他才发现，地板本身的价格虽然便宜，但是杂七杂八的附加费让他吃了大亏。

　　这种伎俩常常出现在建材类商品的团购中，有的商家为了增加产品销量，会给出超低的价格吸引消费者，消费者常忽略产品在物流和售后方面的费用问题，在送货和安装阶段被商家收取了额外的高额附加费。

　　●点评：

　　商家擅自收取或提高团购建材产品的送货费、安装费，是为了弥补其在团购中的亏损，这种行为是对消费者权益不折不扣的侵害。近几年，建材行业大踏步加入了团购大军，相关调查显示，超过80%的人在装修时曾参与或想要参与团购。然而，团购在带动商家业绩飙升的同时，与之相关的投诉与日俱增。冒牌商品充斥团购市场、附加费用过高、不提供发票、售后维修难等问题日渐浮出水面，成为建材团购市场的“毒瘤”。商家应本着诚信经营的理念，让团购为消费者带来实实在在的优惠，而不是成为欺骗消费者的手段。