居然之家许静——贴心服务，承诺先行

　　随着建材家居行业发展至今，促销也已经由最初的“稀罕事”变成了如今的常态化，但不管促销的形式和定位如何改变，只要消费者仍有足够的需求，促销的存在就仍会延续。而“金九银十”这种作为年度最具代表性的促销突破点，更是各大家居卖场业绩提升的关键。就今年的“金九银十”而言，全国规模的各大卖场究竟取得了怎样的成果?他们对于“金九银十”又有着怎样的看法和态度?

　　为了解到真实的信息，记者采访了长沙居然之家营销负责人许静女士，对于“金九银十”，许静认为，不管什么样的促销，消费者是根本这一点绝不会变，要做好“金九银十”，关键就在于做好消费者的工作，用真诚贴心的服务赢得消费者的认可，促销的后续环节才能达到最高的效益。

　　长沙居然之家营销负责人许静

　　记者：“金九银十”素来是建材家居行业全年业绩冲刺的关键，对于本年度的“金九银十”，居然之家在最初就制定了怎样的战略目标?在国庆结束之后，又达成了目标的百分之多少?

　　许静：对于包括我们居然之家在内的各大卖场，其实“金九银十”的重心在很久之前就开始向9月中下旬转移，换个说法，也就是长假购物的高潮已经前置。这是促销人性化的一种体现，因为在中秋国庆双节期间，很多消费者都会有其它的事情要做，比如旅游，比如团聚等，让消费者在假期有自己的支配时间，这是很多卖场在促销前就已经考虑到的。

　　而在今年，居然之家同样是参照这种趋势。在九月中下旬期间，居然之家就已经提前开启了整个国庆的促销优惠，所以我们的目标就是在9月中下旬这段时间达成我们整个促销目标的50%，然后在国庆节的七天中完成剩下的50%，这就是我们本年度的“金九银十”战略目标。而从国庆之后的统计来看，我们已经超额完成了目标，成绩十分不错。

　　记者：作为国内一流的家居卖场，居然之家一直倍受消费者青睐，那么在此次的“金九银十”中，居然之家开启了哪些让利优惠活动，这些活动对于卖场业绩有怎样的影响?

　　许静：对于各大卖场而言，虽然每一年的促销优惠都有形式上的创新，但其实促销优惠的根本却从没改变。总体来说，促销的特点大多万变不离其宗，就是要让消费者切实的受到利益，比如打折、抽奖、买赠、免单等，不管形式如何创新，它的关键就是要落到实处。

　　而且在我们居然之家，这只是活动的一部分，并不是重心。居然之家一直在推崇同城同价这一宗旨，因为入驻我们卖场的品牌非常多，其中不少品牌在长沙其它地区也有门店，而我们居然之家对消费者的承诺，就是同一品牌同一产品，只要是在居然之家所购买，我们就一定保证它的价格在整个长沙地区是最低的，这一点我们已经在促销之前就与商家签订了明文规定的条约，如果有其它卖场或门店的价格低于居然之家的标准，居然之家也将执行差价返还的政策，并且是按照差价的金额双倍返还。

　　记者：大型促销活动在带来业绩迅猛上涨的同时，也为销售服务带来了很大压力，特别是在售后这一块，居然之家是如何联手入驻品牌，通过什么方法为消费者提供放心服务的?

　　许静：我们居然之家是从北京开始做起，到如今发展至全国各大城市，其中成功的关键之一就是服务。在我们居然之家购买家居产品的消费者，不管是促销期间还是平常时期，都可以享受我们居然之家的六大服务承诺。

　　1、“先行赔付”承诺；

　　2、绿色环保承诺；

　　3、向消费者倾斜承诺；

　　4、一个月无理由退换承诺；

　　5、同城同价，差额双倍返还承诺；

　　6、送货安装“零延迟”承诺。

　　这并不是我们居然之家长沙店的单独承诺，而是全国各地居然之家共同对消费者负责的卖场态度。居然之家一直致力于为消费者提供放心省心服务，不管促销活动带来的服务压力有多大，这一点都不会有任何例外。我们居然之家的客服部就经常接收到一些消费者的投诉，这其中不少的消费者并非是在我们居然之家购买的产品，但只要我们居然之家中有这个被投诉品牌的入驻，我们也会对消费者的投诉进行核实处理，如果问题的确出在商家方面，而且消费者要求并不过分，居然之家都会尽上自己的一份力量去为消费者提供帮助。

　　记者：随着生活水平提升，消费者的消费理念也有明显改变，而对于卖场和家居品牌来说，把握消费者的心思至关重要。就您看来，您觉得消费者的理念在哪方面改变最为明显?居然之家又是如何去应对?

　　许静：近几年，引导消费者理念改变的原因主要还是在于生活压力方面。在现在的社会环境，生活水平上涨，但城市居民的生活压力也随之增加，所以他们对于时间上就十分看重。对于消费者来说，他们在购买大型家居的时候，首先看重的就是省时，再者就是省心放心。如今很多人都把环保看得很重要，对于家居产品的质量也就特别看重，谁都不会希望在给家人带来高品质生活的同时，却在健康方面出现问题。

　　最后呢，还是一个从未改变的重心，也就是价格。如今的房屋装修也是一项大的开支，好的装修动辄几十上百万，简约一点的，也是一十二三万，所以我们家居卖场的促销打折，轻轻松松就能给消费者省下两三万，这也是为什么我们居然之家基本上保持着每个月都会有大型促销的原因。因为从卖场的经营理念出发，我们就必须满足消费者的各方面需求，用贴心的服务，尽大可能的去为消费者省钱省心，保障他们的利益不受损害。这也是我们六大服务承诺中，向消费者倾斜这一承诺的深度体现。

　　记者：立足于行业的角度，类似于“金九银十”的节日促销活动，其营销模式的单一和缺乏创新一直都是个很严重的问题，就此而言，您认为行业应该如何摆脱这种困境?

　　许静：在行业中存在一个误解，就是将促销当成营销的全部。其实4P营销理论中把营销要素简单精要的归结为产品、价格、渠道、促销。严格来说，促销只是营销的一部分，但在如今家居行业发展的这个阶段，促销十分频繁，大家就开始误解认为促销等同于营销，这只是表面上的理解，实际上，服务、产品、价格都是营销的一部分。促销的模式，无非就是在价格上做出吸引点，通过打折、抽奖、买赠等形式来聚拢人气。现在家具市场中的消费者，除了装修必须以外，他们大多的消费欲望并不很强，大家都趋于理性，而且年轻人有房贷，中年人有孩子父母，他们大多都是秉着能不花就不花的原则。而我们的促销，就是尽可能的提升这类消费者的购买兴趣和信心。

　　促销就是促进销售的一种措施，也是行业这一发展阶段的一种手段。现在的建材家居行业品牌大多不分伯仲，不像家电行业只有屈指可数的几家龙头企业。就如地板来说，市场上的品牌就有几千个，但其实现在这些品牌已经在慢慢拉开差距，几个知名度大、口碑好的品牌正在逐渐稳固，经过行业洗牌，这些大品牌的市场占有率稳定了，已逐步把精力和重心转移到产品品质的提高，更加人性化的设计，服务和品牌附加值的升级，企业文化的传递，并注意到顾客的回馈和关系的维护，在以后的行业发展中，营销会越来越完善，脱离如今行业营销等于促销的这种窘境。

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