地板样品与实物差异大 消费者工商所投诉维权

　　据报道,杭州戚大姐为儿子装修新居，由于地板的样品与实物存在差异向杭州拱墅区市场监管局上塘工商所投诉，最终，商家同意补偿戚大姐400元现金作为车马费。

　　前不久，戚大姐跟老伴是货比三家，最后在一家装饰市场选定了一批强化地板。老俩口看过样品，觉得相当满意，再加上托了熟人，价格要比市面上便宜不少，所以爽快地付了订金，约好时间上门安装。

　　而后，安装工人按照约定，上门铺设地板。由于面积计算的误差，铺设中途出现缺料情况，工人打电话叫商家补货，最终一天内就安装完毕。一切似乎很顺利，戚大姐在安装单上签字确认，便把余款付清。地板、地垫宝、踢脚线等加起来一共花了5670元。

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　　地板铺完就等家具进场了。可是，这当中却起了变化。戚大姐邀请亲戚到新家参观，亲戚临走前的一句话，让戚大姐“说者无心，听者有意”—地板是满好看的，就是樟节多了点(所谓樟节就是地板上的木纹纹理)。戚大姐发现，家里的地板80%以上都有樟节，大面积的铺设影响了美观度，与当时店里展示的样品存在差异。

　　于是，戚大姐找到店家理论。但店家认为，强化地板有樟节是极为常见的现象，目的是为了增加实木的仿真度，达到视觉的逼真效果，样品的选取有随机性，不同批次的肯定会有差异，但这个程度的差异，不会影响整体效果。在无法沟通的情况下，戚大姐提出退货，双方就此引起争执，而后戚大姐向杭州拱墅区市场监管局上塘工商所投诉。

　　上塘工商所所长程琪接待了戚大姐。他平时受理的有关建材商品投诉案，绝大部分是有关质量问题，像戚大姐这样的维权要求，在处理的众多消费维权的案例中比较罕见。工商人员再次向双方了解事情的经过，并到店内现场调查，拍摄样品照片。

　　围绕“樟节过多是否正常”这个核心问题，戚大姐、店家和工商人员进行了多次沟通。第一次调解的结果，双方达成一致意见：由厂家出具情况报告，以说明该批强化地板存在樟节比例多的现象，属于正常或者不正常结论。双方书面约定，以该报告的结论为准，如属正常情况，消费者撤诉，如属不正常情况，店家为戚大姐免费更换地板。

　　半个月后，地板厂家提供了一份《情况说明》，结论是：强化复合地板在生产时表面木纹纸的木纹，是严格参照实木纹理制造，此款纸张的原始设计中木纹纹理树节较多，因此在切割成地板成品后，樟节地板约占80%，直纹约占20%，此情况属强化复合地板生产过程中的正常现象。

　　按照厂家的这份说明和第一次的调解结果，按理戚大姐应该撤诉。但戚大姐推翻了之前的约定，提出“样品与实物存在差异，商家误导消费者”的说法(经现场检查拍照情况看，商家摆出的样品大约1平方米，有5个樟节)。

　　根据现行法律，行政调解无强制效力，这就意味着只要有一方不认可之前的调解结果，就无法继续执行。这时，店家也有了情绪，认为在工人铺设地板的过程中，戚大姐是在场的，如果不满意当时就应该指明，工人也好及时调整，而现在要去更换，那撬开地板，重新铺设的人工费和地板损耗费，该由谁承担?

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　　工商人员还是坚持做各方的思想工作，但双方都不肯让步，第二次调解失败，工商所只能终止调解，并建议戚大姐寻求其他救济途径，按照国家法律、行政法规的规定申请仲裁或者提出诉讼。

　　尽管形式上是终止调解了，但工商人员仍不懈地与双方沟通。最终，商家同意补偿戚大姐400元现金作为车马费，戚大姐获此结果后不再纠结了。

　　在日常消费活动中，家庭装修本身就是件费时费力的工程，大多数消费者在购买装修材料时比较外行，不太懂得怎样挑选，或者在成交时应该注意哪些细节。在这个案例中，戚大姐是一个很有维权意识的消费者，尽管她在地板铺设时，没有当场提出异议，造成后续的麻烦，但是她又很细心，在购买地板时保留了大量对日后维权有利的证据，保留了发票收据，并且拍摄了样品照片。

　　针对戚大姐的这个案例，工商部门认为，强化地板不同于实木地板，它的制作工艺存在局限性，樟节过多是很难避免的状况。而关于樟节过多是否属正常现象，法律法规对此没有做明文规定，只能综合参考地板厂方的意见，和审美感官感觉判断。由于戚大姐和商家在这个问题上没有沟通清楚，在铺设时没有及时提出更换意见，这才导致了纠纷。

　　在这个案例中，可以看出行政调解是消费者寻求救济的一条重要途径，但并不是惟一途径，它的优点是高效、便利，缺点是不具备强制权，意味着只要有一方不遵守调解结果，调解就无法顺利执行，因此根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定，经行政调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，建议消费者可以按照国家法律、行政法规的规定，向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。(来源：市场报道)

　　原标题：一起地板案的启示