实木地板投诉案列分析——处理投诉要保留证据

     下面通过真实案例为您详细解答，经销商在处理投诉时应该怎么做，经销商出现场时应随身携带照相机或录像机，要把现场的情况记录下来或把现场情况写下来并要求用户签字。作为后续处理的证据。因此，现场取证是非常重要的。

　　处理地板的投诉时要保留证据非常重要，这里讲的就是一个发生在我们身边的故事。老张在某市经营一家地板店，卖一品牌地板已经有8年了，在当地的地板行业还算小有名气，大大小小的投诉也处理不少。提起地板的投诉处理也是振振有词，对于国家标准也有一定的了解。就是这样的一个人也遇到了难题。

实木地板投诉案列分析——处理投诉要保留证据

　　事情还要从去年2月份讲起，消费者胡某在一家医院工作，在海边购买了一住宅，由于工作职业的特点，对什么都比较认真，当然装修也不例外。在挑选地板时走了很多家，看了又看，挑了又挑，终于选中了老张店里的重蚁木地板。理由很简单，老张经营的是品牌地板，店面又大，在网上也查了该品牌是国家＊＊＊＊。地板安装后效果非常好，胡某很满意。仅住了半年就发现地板出现轻微瓦状变形，这种瓦变只有对着阳光才能看出。认真的胡某经常是趴在地上观察地板的变化。为了此事多次给老张打电话，老张也多次亲临现场，因为瓦状变形非常轻微，没有超过《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》的规定，不需要维修。老张拿着标准给胡某进行了详细的解释，同时也将标准给胡某复印了一份。虽然胡某心里有些不高兴，毕竟还符合国家标准要求，也就算了。为了安慰胡某，老张说过一段时间就会好的。结果2个月内，胡某再也没有打电话，老张还给胡某打过两次电话，询问地板的情况，胡某表示地板的瓦状变形确实变小了。老张认为这个问题已经解决了。

　　不久，老张突然接到胡某打来的电话，说地板的瓦状变形突然变得严重了，老张正在外地出差，在电话里告诉胡某回去马上解决。事隔三天，老张从外地回来的第一件事就是与胡某联系，电话一接通，胡某非常激动，说地板出现严重的裂纹，个别地方鼓包，连门都关不上了。老张看到现场的一幕也惊呆了，胡某在电话里讲的一点也不夸张，实际情况要更严重。凭多年的售后服务经验来看，这么短的时间，地板出现严重的瓦状变形一定是泡水了。胡某坚持认为没有泡过水。在现场也找不到泡水的痕迹。

　　老张用含水率测定仪测定地板的含水率高达20%，根据该地区的平衡含水率，如果没有泡水，地板根本不可能有这么高的含水率。于是，他把地板起开后，发现地板潮湿，墙边的一个自来水管线出现轻微的渗漏。问题找到了，老张总算松了一口气。告知胡某地板是因管线泄漏引起的地板鼓包和瓦状变形，属于使用维护不当，不在保修范围，应该由用户自己承担。厂家可以协助维修，只收成本费，并建议将地板晾晒以后重新安装。胡某没有发表任何意见。

　　经过晾晒后，地板已经出现了严重的扭曲变形，根本无法使用，初步估算，即使是成本收费，更换地板就要上万元，胡某很难接受这个事实，要求经销商赔偿。如果经销商不赔偿，就到法院告老张。这个过程老张也曾电话咨询过当地质检部门，质检部门也认为如果有证据证明是消费者使用不当造成的损坏，经销商是没有责任的。可是没有多久，老张真的成为被告。一审结果老张败诉。听到这个结果我们都感到很诧异。

　　老张讲述了事情的经过原来是这样的，胡某发现自来水管线泄漏后，把鼓包的区域地板起下两行，并把损坏的管线进行了更换。等了一段时间，地板的瓦状虽然小了一些，但有些地板已经产生了严重的扭曲变形和板面裂纹，如果重新安装，这些地板根本无法正常使用，恢复到原来状态仍需要一万多元。胡某也打过电话要求老张承担这部分费用。老张认为是使用维护不当所致，不同意承担这部分费用。一直相持了近三个月问题还是没有解决。胡某请了律师，律师详细阅读了《GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范》，发现老张的安装方法不正确，防潮失败，导致地板受潮引起变形。要求维修地板产生的相关费用必须由老张承担。

　　在法庭调查过程中，老张描述了地板泡水的事实和处理投诉的过程。可是老张每次处理投诉时都是独自一人前往，既没有当时现场情况的照片又没有用户的签字，所以，老张既没有证人，又没有证据。胡某矢口否认家里曾经泡过水，因为管线已经维修，事隔几个月，泡水的证据已经消失。起下来地板的含水率已经接近了正常状态，老张在法庭上不能提供任何用户泡水的证据，而胡某却提供了安装不当的证据和照片。因此，法院认为地板安装不当的事实成立，一审判老张败诉。由老张承担诉讼费和地板的维修费用。

　　案列启示：

　　从本案例来看，地板的第一次轻微瓦状变形确实与地板的安装方法不正确有关，即：地板的下面没有铺装垫层，防潮膜在木龙骨的上面呈波浪形，部分地方防潮膜的连接处没有封严，潮气窜入地板背面，导致地板的背面变长，地板产生瓦状变形。但是，由于地面不是很潮湿，地板的瓦状变形并没有超过标准，随着地面水分的降低，瓦状变形已经变得不明显。如果没有渗水情况，就不会发生这样严重的情况。但无论如何，经销商在安装方法上存在的问题，留下了安装不当的证据。

　　经销商出现场时应随身携带照相机或录像机，要把现场的情况记录下来或把现场情况写下来并要求用户签字。作为后续处理的证据。因此，现场取证是非常重要的。本案中在法庭上如果老张能够提供用户泡水的证据，判决结果可能会发生很大的变化，至少用户也应该承担一定的费用。

　　经销商出现场后，多拍一些照片等资料，可以帮助我们积累资料，总结经验，改善工作，更好的为用户提供服务。（来源：网络）