服务信息化：解决“建立口碑”最后一公里的难题

目前地板市场销售竞争激烈，很多品牌会在竞争中以价格为主，沈阳生活家负责人周海燕却抵制恶意低价竞争，为了提高品牌竞争力，她认为做好产品的同时，把品牌口碑建立好才是硬道理，而好的服务就是口碑提升的有力法宝。

铺装前：贴张铺装公告

沈阳生活家的服务工作在信息化的管理下并不复杂，上设客服总负责人1人，下设信息专员2人和安装团队16人。其中拥有16年地板服务经验的张国昕是客服的总体负责人，负责客服方面的整体协调工作;信息专员主要负责收集客户的信息和回访派工等，安装团队由服务师组成，主要负责为客户铺装地板和提供保养服务。

铺装前：敲平凸起物

安装前：信息专员充当重要桥梁

在沈阳生活家客服体系中，信息专员充当着非常重要的角色，是连接着生活家与顾客的桥梁，他们要了解并安排服务师的工作，并且要把客户的详细资料纳入到系统中。当客户在店面交易成功，订单就会马上回传到客服部那里。

此时，信息专员一方面会与客户随时沟通并记录安装需求，确定安装日期;另一方面会根据客户购买地板的风格挑选最合适的服务师，比如客户买的是强化地板，A服务师铺装强化地板是强项，就会被派往该客户家安装。

自制纸箱过道

安装现场：细节可视化

安装前客户的要求信息专员可以去收集并解决，那么在安装现场，客户提出的需求又怎么去收集的呢?这就得依靠沈阳生活家的服务师和安装巡检制度的实施。

自制简易工具盒 铺装工具放置其中

对沈阳生活家的服务师来说，有个不成文的规定，那就是每次在现场帮客户安装地板的时候，对于客户提出的疑问，都要求详细的记录下来。

而安装巡检制度，主要检查并记录安装现场情况，比如客户产品验收、防潮、产品预选分色、卫生打理等细节工作，负责这一主要工作的就是张国昕，只要有时间，每一家客户安装，他总是亲自上门监督，认真倾听客户的想法。这种精神无形中带动了服务师的工作的积极性，同时让客户感觉到了生活家人真诚的服务，从而得到良好的口碑。

铺装完成后擦拭

安装后沟通：客户回访率100%

张国昕说面对客户，一定要保证不能因为服务的一点点瑕疵而造成客户的不满，所以不管什么产品，订单多少，要求信息专员做到周到，细心，并且需要做到百分比回访，如有再次上门需求，一定会在24小时内服务到位。为此建立了客户档案回访制度，客户的要求、家里装修情况都可以快速查询。

数据真实化：来源于客户 服务于客户

沈阳客服体系人员的培训资料全都是来源于平时收集的案例、记录的细节。比如在定期培训中，张国昕还会根据每次在工地上巡检出现的问题等整理成案例分享出来，有助于服务师把每一个细节做好，从而达到提升客户的满意度;而服务师会根据现场记录的笔记整理出客户最容易提出的问题，大家在一起探讨如何解决。

服务于客户，只要真正站在客户的角度去做，并不是一件很复杂的事情，在这个过程中，沈阳生活家把服务信息化，全面了解并解决客户的需求，所以得到了客户的信赖。