将服务体现在每一个细节上——升达地板经销商闵敏的“满分服务”哲学

优秀的品牌，吸引有信念的人

探寻升达商家背后的故事

致敬每一位奋勇向前的升达人

——《你好，升达》

2010年，闵敏入驻建材商场的升达地板专卖店正式开业。由此，她开启了人生事业第一阶段的升级打怪之旅，从砍价会、品牌联盟等商场活动，她汲取了门店运营的基本逻辑，以实践丰富了服务客户的标准化流程，在专卖店经营模式中开辟了一条经验之路。

(图片来源：升达地板公众号，侵删)

2019年，闵敏深感，在消费升级的浪潮下，地板不再只是家居的“背景板”，而是承载着美学与品质的生活表达，这一诉求引领着新的市场。

于是，她开启了人生事业第二阶段的集合店模式，以敏锐的洞察力和精细化的服务，为每一位客户提供优质的家居体验。

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聚焦需求

持续进化专业力

新时代的消费者具有极强的主体性，对于自己想要的设计有着更具象的设定，他们与设计师一起选木地板，不仅关心材质，也在意整体空间的美学表达。闵敏发现，新时代的消费者对木地板的纹理、色调、触感，乃至扣条款式，都有着更苛刻的要求。

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△闵敏为客户展示产品细节

为了紧跟行业趋势，为客户提供专业的服务，闵敏始终保持学习的状态。上个月，她专程前往上海的地材展，深入了解最新的材料和工艺。包括展会上的创意拼接方式、眼前一亮的油漆工艺，闵敏认为，这些创新都能给客户带来更好的体验。在展会上，她与各个品牌交流，拓宽行业认知，并将这些新知融入自己的选品和服务中。

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△升达样板

“在当下的市场，你必须要非常专业，你的竞争对手是谁你要知道，市场流行什么你要知道，就是专业两字。“

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△安装师傅会议

打磨服务

让认可融进细节里

成交一个单子，并不意味着只是把产品卖出去，更重要的是为客户提供优质的体验。对此，闵敏总结出了一套精细化的服务流程，并要求团队在服务过程中形成具体的文件，方便客户查看，把极致的服务体现在每一个细节上。

(图片来源：升达地板公众号，侵删)

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△标准化服务文件

闵敏表示：“安装师傅必须要有照片反馈，每天九宫格，甚至不止九张，第一张图是进场时、第二张图是铺地垫或卫生打扫好之后，第三张图是选板/拼装图，第四张是拼好之后的照片，第五张是踢脚线细节图……包括送货师傅也必须要拍照记录，图片就是服务凭证。”

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△安装完毕后的清扫

“我们会定期举行‘比武大比拼’比赛，要求安装师傅不断精进自己的技能水平，为客户提供更好的铺装效果。”

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△比武大比拼

前不久，因为团队同事沟通的信息错位，木地板安装后的效果未达到客户预期。面对问题，闵敏没有推诿责任，而是主动查看情况，并跟踪后续处理的每个环节，甚至果断为客户免费升级更高品质的款式，不断打磨细节，最终给客户交付完美的效果。最后，她将这个案例做成PPT文件，严格要求每位同事在今后的服务工作中做得更加细致。

“没有不出问题的情况，但是你要敢于承担责任。客户难免会焦虑，但是不推卸责任，最后一定会处理好的。”

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深耕行业

做“长期主义者”

在采访中闵敏表示：“在当下的环境，老板必须抓每一个细节，走在前面，事事亲为，起到带头作用，从上到下传递务实的精神。”直到现在，入行近二十年的闵敏仍坚持隔一两天就去工地查看项目动态，并跟进木地板的使用情况。

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△闵敏在工地上

去年，闵敏遇到一个售后问题，客户家冬天开地暖时有片木地板出现鼓包。对此，安装师傅分析是地暖原因，而她在看到那块板子情况后，一下子就指出问题的关键：安装时封口胶没有压实，所以水汽起来后才会形成有规律的鼓包。

这正如闵敏所言：“在工地上只有老板才能Hold住师傅，作为老板你自己懂细节、懂安装，才能做好全流程的细节服务。”

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产品是升达的底气，服务是闵敏团队的诚意。只有从自身先做到满分，才能给客户满分体验。

在闵敏身上，我们看到了一位优秀的升达经销商的成长路径——保持学习、死磕细节、敢于担当。这或许正是消费升级时代里，赢得市场的终极答案。

(图片来源：升达地板公众号，侵删)

(文章来源：升达地板公众号，侵删)