先行赔付，木地板行业首家“全国消费者权益保障中心”成立

    3月7日，国内木地板行业领导品牌宏耐宣布成立宏耐“全国消费者权益保障中心”，并拨出500万元人民币专款设立“消费者权益保障金”，用于消费者对地板质量问题投诉的先行赔付。据了解，这是木地板行业首次推出此项服务。
    宏耐集团总裁李卫表示：宏耐全国“消费者权益保障中心”的主要职责有三个，一个是指导监督考核宏耐集团生产、销售、售后服务系统的各个机构，通过宏耐的规范保障消费者的利益。第二是受理那些不能够使消费者满意的投诉。第三是对消费者进行指导，他们有什么权益，让他们了解进行有效的消费、维权。这样，通过宏耐全国“消费者权益保障中心”和消费者权益保障基金，宏耐希望能够真正让消费者消费宏耐地板的时候，把风险降到最低，没有后顾之忧。
    据了解，宏耐 “全国消费者权益保障中心”将设立专门机构向消费者提供商品消费信息和咨询服务、接受各级部门和经销商不能妥善解决的消费者投诉，并监督各级服务机构的日常管理工作。在该中心中，宏耐划拨专款500万元人民币设立“全国消费者权益保障基金”，用以对确实应该赔付，而各级部门不能及时赔付的投诉，予以先行赔付。
    对木地板行业而言，2006年可谓多事之秋：“欧典事件”、“E0风波”反映的虚假宣传、过度营销等浮躁表现导致行业的信任危机；另一方面，原材料紧缺、竞争同质化以及国家开始对木地板征收5%消费税等大环境要素，也使各厂商面临严峻考验。在这种背景下，宏耐地板重拳推出“先行赔付”服务，可谓应势而发。
    日前，新浪网公布的调查报告显示，目前木地板行业消费者售后服务满意度仅达四成，而整个售前、售中、售后服务几个环节中都存在服务缺失的问题，拷问木地板行业的诚信。
    针对宏耐全国消费者权益保障中心的成立，中国林产工业协会秘书长张文玲认为，木地板行业存在鱼龙混杂、良莠不齐的现象。这不仅危害了消费者的利益和健康，也损害了行业注重品牌建设和产品质量的正规厂商的合法权益。宏耐此次成立“全国消费者权益保障中心”，得人心、顺民意，在行业中也起到了带头的示范作用。希望全行业企业联合起来，为营造放心的消费环境、倡导健康文明的消费方式而共同努力。
    中国消协副秘书长武高汉则表示，服务的过程就是创造价值的过程。国外调查表明，一项好的服务，可以让这个消费者对25个消费者进行宣传，可以使其中的8个消费者对这个品牌产生好感，并使其中一个消费者产生购买这个品牌的决策。一个企业要发展，要处理好与各个利益相关方的利益，力争做到价值共创、利益共享、和谐生产、和谐消费。宏耐地板在这方面走到了前面。
    市场评论人士认为，木地板市场是一个群雄割据的市场，没有绝对的强势品牌，这就为各家厂商都提供了抢军第一的机会，而在同质化的竞争中，消费者是品牌决胜市场的决定要素。作为中国木地板行业领导品牌，宏耐通过服务创新与价值创新，在引领整个行业朝向积极、健康的方向发展的同时，也将极大的提升品牌形象，随着宏耐此项服务的大力推进，可以预见，木地板行业新一轮服务洗牌战也将拉开序幕。