圣象地板用什么赢得客户？

10年前，在自己的办公室里，圣象集团四川公司总经理朱玲英开始创业，彼时的她和她的团队，正在积极地思忖圣象地板的发展方向：“消费者到底需要什么样的地板？圣象又该怎么做？”

10年后的今天，圣象地板在朱玲英和她的团队已经取得了骄人的成绩：圣象强化木地板已经连续13年蝉联行业同类产品销量前列；2007年11月15日，圣象地板第一亿平方米新产品下线；2009年6月16日再获中国500最具价值品牌，以78.15亿元的品牌价值获得建材行业前列；……截止到目前，圣象更累计拥有超过300多万的忠实用户。（圣象地板 详情进入）

然而，2009年年末，依然是在办公室里，朱玲英的眉头仍然没有舒展——她和她的圣象团队还来不及品尝和回味过去十年的成绩，就已经开始在思索下一个10年的到来。

卖环保地板

带给客户绿色居家

随着哥本哈根世界气候大会的结束，社会对“低碳”、“环保”、“绿色消费”等概念的关注达到了一个前端的境地。几乎所有消费者在购房置业、进行装修的时候开始将眼光放在“环保”这一指标上。

买地板，更是如此。

地板行业是一个依赖林业资源的行业，因此更应扛起保护资源的社会责任并履行为消费者提供绿色健康生活的承诺。作为中国地板行业的领军人物，圣象始终坚守着这份责任与承诺，特别是圣象新实木系列，从取材到加工再到产品，每一步都诠释着环保的概念。该系列地板表面采用名贵树种，芯层和背板层采用速生林，这样就等于节省了75%的原始森林，既满足了人们追求舒适生活的需求，又大幅度地节约了森林资源；在产品品质方面，圣象新实木表面涂层以及胶合剂使用等制造过程均符合国际环保的最高标准，满足了人们对与绿色健康的要求。

“2010年，圣象卖地板卖什么？就是卖环保！”在朱玲英看来，这是一个“客户时代”，“新实木更加环保，是一次革新。消费者对于地板的要求越来越高，他们看重地板本身，看重其装饰性，看重其服务，更看重其环保品质。”因此，在即将到来的2010年，朱玲英对自己的团队下达了一个命令：不再单纯地卖地板，而是要通过卖地板给消费者带来真正的环保产品，把环保的地板和绿色的居家概念落到实处。

卖服务流程

让客户感觉服务差异化

“10年前，我就在想，圣象地板一定要为消费者提供与国际流行风格接轨的品质产品与服务，10年后，今天，圣象的目标依然没有改变。”朱玲英向记者介绍，从厂商那里购买来的地板还是一个半成品，除了需要有专业团队的的精细安装，更需要对客户无微不至的售后服务做保障。

圣象这么想了，也这么做了。为把“用心做到家”这一服务理念落到实处，近年来，圣象四川公司每年都要邀请国内的地板专家对自己的安装团队进行培训。而在安装与服务上，更具差异化的是，圣象对自己的安装队伍进行了半军事化管理，有统一的制服、统一的上门礼仪和过硬的安装技术，“要让他们成为地板行业的‘行家\’”。

服务流程，并不等于服务，它所体现的是产品链上的一系列规范操作。“一个不规范的安装工人可能会令地板生产、运输、销售、管理过程中数百人的辛勤劳动化为乌有！”朱玲英认为，一个好的安装工人除了技术专业，同时也应该不断提升自己的形象与职业操守，使消费者通过最客观的接触形成圣象的品牌附加值。

因此，圣象一直以来都强调，在销售地板的时候店员要敢于“讲真话”，要向客户介绍产品的优点甚至是缺点，要采取正确的方式跟客户进行交流；售中，店员更要与客户坐到一起，与客户坦诚交流，了解他们的需求；与此同时，售后服务也占据了举足轻重的地位。据圣象相关负责人介绍，圣象一直以来坚持“3331”回访时间，以三天、三周、三个月、一年定时回访客户，以便更加完善地确保圣象地板的使用寿命，维护客户舒适居家；除此之外，圣象家园也坚持以消费者为中心，通过丰富的园主活动达成了圣象与消费者的良好互动。“未来三年、五年、十年，圣象将会一如既往地关爱消费者，让圣象的业主不仅仅买到好地板，更能买到贴心的服务流程！”

推出终身维修

圣象地板自身质量保证十年

2009年，对于地板行业来说是不平凡的一年：经历了原材料涨价、运输费上涨等影响，近些年来与消费者息息相关却又议而不决的E0标准、漆面地板的国家标准、强化地板的表面耐磨度、检测标准等在今年终于有了新的突破。随着强化木地板新标准于5月1日正式实施，新标准在地板的表面耐磨度、检测标准等方面也做出了新规定，同时首次明确了强化木地板的“E0标准”；与此同时值得关注的便是漆面地板的新标即将出台，由国家林业局制定的《油漆饰面层压木地板国家标准》已通过初步审核，将于明年5月颁布实施，据悉这也将是地板行业相关漆面地板产品的首部标准。

对于整个地板市场来说，这一系列的法则出台将引起一次裂变。在质量不过关的小品牌被市场法则淘汰之后，对于地板行业的豪强来说又将如何寻找出路？

对此，朱玲英告诉记者：“新的一年，圣象要在行业内第一个做到‘保质十年、终身维修\’！”一般来说，家居、家电等大众产品的保质期一般在5-7年，敢于将保质期提高到10年的是凤毛麟角，而在建材行业，像圣象地板这样的做法更是前端。“之所以这么做，是因为圣象必须要对消费者负责，也是圣象对自己产品的信心。保质十年绝对不是一句空口号，我们欢迎消费者来监督。”朱玲英表示。

两把尺子考量“回头率”

带给客户增值服务

客户要的是什么？圣象到底应该卖什么？

在地板市场涤荡10余年，朱玲英发现，购买的“回头率”是考核产品品牌的一项重要指标，它包括两个方面：一是在同一卖场内，消费者是否在比较了所有品牌之后最终依然选择圣象；二是同一消费者是否重复使用圣象地板。而丈量“回头率”的两把尺子，就是“质量”和“服务流程”。

“销售，其实就是讲故事。”朱玲英时刻告诫自己的销售团队，做销售，不是一味地鼓吹自己的地板花色多丰富、表面多耐磨，而是应该给顾客讲故事，讲圣象的文化，讲圣象的历史，讲圣象与消费者的共同成长。“我们要做的就是通过销售员讲故事，把地板的优点和缺点都告诉消费者，对客户坦诚，让客户真正融入到圣象的理念中来，把我们的服务理念特别是服务流程一起卖给消费者。”

而要把服务流程卖给消费者，除了全新的销售方式，圣象还需要一个传递理念的窗口——展厅的形象，将直接决定消费者特别是第一次接触圣象的消费者对品牌的第一印象。客观地来说，圣象的四川展厅建设在全国范围内属于中下游，没有亮点的展厅无法提起消费者的关注，更遑论通过展示向消费者“讲故事”，为此，2010年，圣象在富森·美家居南门店投入大量人力物力进行重装，重新打造地板展厅，升级前台服务体系，由展示产品向展示生活方式转变。“在新的展厅里，感觉圣象的产品链更丰富了，风格也更多样化。”进入新展厅的消费者这样表示。

对此，朱玲英也表示：“2010年，一系列的转变重心只有一个：一切为了消费者！我们的目标是通过这些变化，来实现对圣象客户的增值服务，而鞭策圣象前进的动力，也来自于消费者的意见和感受。消费者的评价就是圣象做大做强的保障！”

设计师

看圣象

舒霞（特邀高端楼盘设计师）

现在市面上最受消费者推崇的，也是最适合消费者的就是欧式风格。是根据房屋面积的不同风格也略有不同。通常情况下别墅会选择纯粹的欧式风格的装修，而室内面积在150平左右的都会选择混搭的风格，一般有中欧，田园，和新乡村风格。

圣象的工艺做工相当出色，用材用料也确实符合环保健康的标准。同时，圣象的服务做得非常出色，而圣象的产品也是现在市面上最流行的地板元素，属于高端系列。从设计师的角度分析，地板要做到最好的效果，主要是与设计要有很好的搭配。从这一点上看，圣象地板的风格设计上也有独特的优势。其环保性与质量也令人称道。

业主

看圣象

王峰 供职：高新区某IT企业高管 现住址：桐梓林欧城

半年前刚刚拿到房子准备装修的时候，王峰并不了解圣象地板。虽说请了家装公司做装修，但建材还是要自己选。在家居商城转了一圈之后，王峰毫不犹豫的就选择了圣象地板。“他们不是只宣传他们的产品有哪些特色，有哪些优点，而是很直白的跟我说了每一款地板的相关材质和有关指标，甚至还给我说了他们地板的一些缺点和不足之处，这一来就让我觉得圣象是值得信赖的，那些缺点并不会影响我家里安装后的整体效果和使用寿命，所以就决定选择它了。”

刘丽 供职：市中心某银行住所：万科·金域蓝湾

刘丽是在网上多方面搜集资料，然后再去材料城各个门店咨询之后，最终选择了圣象地板。最开始，她并不是十分的相信网上的很多评说。在圣象的门店，通过与销售人员的沟通之后，她开始了解到圣象地板对于健康环保材质的高要求和高标准，以及圣象一直坚持的对每一位客户的承诺，十年保质，终身维修。刘丽说，她自己之前了解到很多相关的讯息表明，家用木地板多数的寿命都是在七年左右。一些国际大品牌也只是承诺保质期五到七年。她认为这样的一个大品牌敢于做这样的十年承诺，必然是因为它有着良好的品质做保障的。“如果圣象的质量有什么问题的话，怎么可能连续11年全国销量第一？”刘丽用这样简单的一句话，说服了自己。

周瑞 供职：某电气研究所 住址：仁和·春天花园

周瑞是通过朋友的介绍而选择了圣象地板。据朋友所说，圣象有一套相当规范化的服务流程。从进店开始到最后的回访时间，都是按照一定的规矩来的。周瑞带着半信半疑的态度选择了先把书房安上圣象地板。从开始销售人员耐心的讲解所有产品的优缺点，帮忙选定合适的地板，再到专业人员上门配色，测量挡水线，上门量地坪，以及圣象安装队的专业迅速的安装，包括安装后添工作评价卡到最后的3331回访。和朋友说的一点不差。周瑞在收到第一次回访的时候就已经决定，“卧室也还是安装圣象吧。”

吴忧 供职：华西医院 住所：天合·凯旋城

吴忧是圣象的老客户了，四年前新房子一到手，装修就直接选择了圣象。“其实当时并不是很了解圣象的，只是觉得他们的一些指标很透明，相关宣传也做得比较好，就干脆选它了吧。毕竟是大厂商，就算有什么问题也好解决。”事实证明，这一次吴忧的选择是没有错的。圣象确实做到了他们承诺消费者的每一点每一步。品质保证和服务贴心都不在话下，3331的回访更是做的恰到好处。同时，圣象对于老客户的回馈更是关怀备至，除了定期的电话回访，关心用户家里地板的情况之外，还常常有健康有益的圣象家园活动。圣象把所有的新老客户汇聚在一起，做户外活动，外出踏青，植树交友。在休闲娱乐中，还为客户补充木制品的保养知识。丰富大家闲暇生活的同时教会人们对自己家中木制品的养护。“我现在跟朋友推荐都说的是圣象，这个品牌是绝对值得信赖的。”（来源：新浪）