辛巴地板 优质服务 体现人性化

　　现代社会的营销已逐渐趋向“人性化”销售，从导购到销售到售后，都应该从消费者的角度出发，为消费者的利益考虑。辛巴地板自成立以来，就知道这一道理，在对销售人员的培训中也着重强调，现对售后服务这一块，辛巴地板就自身的经验以及和销售员的销售经验做一些诠释。

　　一、 尊重顾客、以诚相待，顾客永远是对的。

　　但我们也应该知道不是客户的每一个要求都是要照办的，这是维护企业利益和保持良好顾客关系的准则。生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客的劳动。 尊重客户的时间、尊重顾客的尊严、尊重顾客的劳动。如果有顾客提出意见或批评，应该虚心接受，有错就改。

　　二、 “10-1=0”的原则。

　　树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只?这是一个老生常谈的题目，运用到营销学上，就有另一番解释了。损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客。因此作为一名服务人员其言行、举止及处理与顾客之间的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需一两句话或者一两个伪劣商品。而要把顾客从新拉回后就很不容易了。有几个数字值得引起注意：获得一个新顾客的费用是一个老顾客的5倍。(即要让我们的老顾客做我们的宣传员)一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个人，而对产品质量不满的顾客会告诉16个人。

　　三、 设身处地的换位服务理念。

　　当你去买东西，销售人员对你态度冷淡，语气生硬，你会怎么想。当你想购买商品时，销售人员在忙其他事，一直不理你时，你会怎么想，怎么做。 当你想退换商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里，你会不会发火，你又会怎么想。以上只是简单设想的几个问题，希望大家常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么。这样我们的服务才能搞好。 顾客服务“六”部曲： 1、友好、诚恳的招呼; 2、要让每个客户知道他是受欢迎的; 3、询问需求; 4、解决需求; 5、致谢，以便再次征询客户满意度; 6、把握时机，适时提供客户额外需求，以超越客户满意度。

　　四、售后服务以质为重:

　　1、在当今日趋激烈的市场中，诚信公司明确指出“销售就是服务”。而服务是以质为重，而不是以量取胜。 2、所出售的商品货真价实，能赢得顾客的情，优质的服务能赢得顾客的意，而良好的售后服务，方能赢的顾客的心。 3、销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾客的永恒法则。也是诚信公司一直遵循的准则。

　　2、服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益。一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。

　　五、 售后服务的重要性

　　1、 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。

　　2、 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

　　3、 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。

　　4、 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一!

　　5、 良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺

　　6、 良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。