中国木地板业服务规范

　　当前地板企业已将核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售发展到特色的服务差异化。但在做到服务差异化之前，必须解决木地板行业服务亟待规范的问题

　　前言: 我国木地板行业服务现状与发展趋势

　　1.1 我国木地板行业概述

　　我国木地板行业经过近10年的快速发展，目前已有上千个品牌，已形成多种类（包括实木地板、实木复合地板、强化木地板、竹地板、竹木复合地板、软木地板、实木集成地板等）、多品牌、多规格、多档次的产品格局，形成了从生产、销售、铺设到售后服务一条龙的产业格局。近几年,我国木地板产销量持续以25%左右的速度递增。2004年木地板产销量达到2.58亿平米，年产值300亿元。我国正由木地板产销大国向强国发展，木地板行业已进入成熟稳定发展期。随着我国国民经济的快速稳定发展及出口的强劲增长，我国木地板行业仍有巨大的市场容量和可持续发展空间，预计今后5年我国木地板产销量仍将以每年20%的速度递增。

　　1.2 我国木地板行业服务现状与发展趋势

　　在新的市场竞争格局下，国内越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争发展到服务竞争。服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货，扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程、在线客服的综合性服务。近几年，各品牌地板企业纷纷打出了自己的服务牌，如“3F好地板”、“五心服务”、“六环服务”等，直至近期有企业创造性的推出“无理由更换”服务。虽然关注点不同，但均是贯穿售前、售中、售后三阶段的“全程式服务”。

　　“想消费者所想，做消费者所需”，“做别人做不到的，做别人想不到的，别人能做的我们做到无可挑剔”，——这些已成为我国木地板行业品牌企业的服务写照。他们竭尽全力让服务为品牌增值，让消费者买到的不仅是优质的地板，更有附加的贴心服务。

　　1.3 制订《中国木地板行业服务规范》的初衷

　　当前地板企业已将核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售发展到特色的服务差异化。但在做到服务差异化之前，必须解决木地板行业服务亟待规范的问题，使木地板行业的服务从单一化的现状中走出来，向系统化、个性化服务的方向发展。

　　面对纷繁的市场状态，企业、消费者、市场和行业都在呼吁木地板行业服务规范的出台，以结束多年来的“无规范状态”。

　　参照GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南》国家标准相关要求与规定，充分考虑企业和消费者的需求与期望，历时两年，我国木地板行业首部《中国木地板行业服务规范》终于面世。这部服务规范将为木地板企业建立服务质量管理体系提供明确的要求与指导；满足市场开放的需求，为引导木地板行业服务领域的健康发展指明方向。

　　本规范提出，企业不但应该为消费者提供全面完善的售前、售中、售后服务，还应该为相关服务人员建立持续高效的培训体系，确保企业的服务质量；不但应具备现代化的服务设备与设施，还需拥有可靠而准确的完成服务承诺的能力。　　国内木地板企业可参照《中国木地板行业服务规范》，建立企业服务质量管理自我评价体系，通过开展消费者满意度调查提高企业服务质量和服务水平。 行业组织和消费者组织可参照《中国木地板行业服务规范》开展对企业服务质量的调查，广泛吸纳社会各界对服务质量、服务方式和服务效果的评价意见，推动木地板行业服务体系的提升和完善。

　　我们希望，《中国木地板行业服务规范》的推出能够进一步促进行业服务质量和服务水平的整体提高。通过推广该服务规范，促进我国木地板行业涌现出更多的优秀品牌企业，推动我国木地板行业健康发展！我们同时希望，根据消费者的需求与行业发展的需要，本规范能在实践中得到不断的丰富和完善。

　　第二章 木地板行业服务的分类与定义

　　木地板行业具有“三分产品，七分服务”的特殊性，售前、售中、售后服务在木地板商品价值中占有相当重要的比例。

　　根据行业特点，木地板行业服务分为销售服务、施工服务、售后服务、在线服务四大部分。

　　2.1 销售服务

　　是指消费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品销售，而为消费者所做的各种服务工作。为消费者服务的销售服务人员包括店面销售人员、小区业务人员等。

　　2.2 施工服务

　　是指在消费者购买产品后，企业为保证消费者得到木地板产品的使用功能，为消费者提供的从施工前勘测、施工方法建议、施工铺设、使用保养提示等服务。

　　2.3 售后服务

　　是指在消费者购买产品后、使用产品过程中，企业为帮助消费者得到最佳回报提供的一系列的服务措施。包括产品保修、日常维护、客户回访等。

　　2.4 在线服务

　　是指为方便消费者咨询产品、选购产品，解答消费者使用中的疑难问题，而为消费者提供的即时电话服务、网络服务等。