康辉木业以诚信质量坚守售后服务典范

　　近日，一篇以《康辉木地板龟裂》为主题的报道在在各大网站疯狂转载传播，帖子称去年11月长沙市咸嘉新村陈先生铺装的康辉木地板发生大面积油漆龟裂现象。康辉地板昨日发表声明称，事件历经半年多时间才浮出水面，在没有取得鉴定结果之前，难以确定责任方。鉴于延误陈先生入住新房，康辉地板日前与事主达成协商，无偿为陈先生更换了家中地板。

　　康辉声明  产品绝非假冒伪劣

　　木地板出现问题，有多种原因。气候、温度、安装、保养、维护任何一个环节的操作不慎均有可能导致地板龟裂。国家《木质地板铺装验收和使用规范》中明确规定，室内湿度不超过40%时，要加湿处理。而室内湿度超过80%时，宜通风排湿；同时，铺装完毕的场所，如长期不用，应定期通风。因此，在缺乏权威鉴定结果之前，不能以康辉地板为假冒伪劣产品为定论。事实上，浙江康辉木业有限公司愿意也应该承担全部责任，但是绝非外界所说的假冒伪劣产品。康辉地板的品质观是追求零缺陷，其每一块地板都历经坯料片检、含水率分类片检、素片检验，并严格执行ISO9001、ISO14025双重国际标准，可以确保产品质量符合国内和国际相关标准。

　　康辉地板的一位负责人接受记者采访时说：“对于我们来说，用户家的地板出现质量问题，是我们作为生产企业的责任。现在中国的地板企业都高度重视产品质量和安全标准，生产工艺均引自国外先进的设备和技术，从选材到成品都有一套自己规范的流程和标准，经过严格的品质监控并通过多项质量检验及测试程序，才能流入市场，所以几乎可以确保产品质量达到甚至超过国家标准。而通常新房出现裂缝大都是地板安装时出现问题，因为大部分地板安装人员在安装时都是凭自己的经验进行安装，基本不考虑当地的气候条件和地板的实际情况，如地板含水率、宽度等等，在预留缝隙时也无法做到灵活处理，只知道照搬以往做过的方法，这样很容易让实木地板在天气干燥后出现裂纹。但是，我们不能把这个责任归咎于安装不当或者用户保养不当，陈先生的投诉，我们企业这边非常重视，绝不像外界所说的那样，现在事情也已经解决！”

　　2009年11月19日，康辉地板厂家立刻展开积极的应对策略，授权湖南代理商彭总主动联系陈先生，协商赔偿事宜，并邀记者作为见证。陈先生提出如此大面积地板出现质量问题应该按假冒伪劣产品论处，要求一加一赔偿，即把已经安装的木地板全部退货，并赔偿相关经济损失。彭总带着康辉总部的批准意见向彭先生耐心解释，对于地板出现龟裂问题给陈先生和家人造成的困扰表示歉意。但是质量是康辉地板的生命，信誉是康辉地板的支柱。康辉愿意承担事故责任，但绝不认同质量和假冒伪劣混为一谈。经过协商之后，彭总传达康辉木业有限公司的决定，以最快的速度免费回收陈先生家的全部木地板，并赔偿陈先生3个月的房租。看到厂商的诚意，陈先生的心也放了下来，双方握手言和。陈先生也给记者打来电话，表示对这样的结果很满意。

　　同时康辉公司也表示，此番炒作，不排除幕后黑手操纵所为，康辉地板将对其所带来的影响保留采取进一步法律行动的权利。

　　自我反省  危机处理助推康辉成长加速度

　　不过，作为中国地板行业先驱者的康辉木业，对这次危机也有足够的心理准备，所以并未过多纠缠在过去的瓜葛上，被危机所影响，而是把自己放回“原点”，重新检视企业内部的一切环节。

　　据悉，事件发生之后，康辉地板董事长沈建康召开公司内部会议，和员工一起深入反思，要求大家回顾康辉品牌创建之初“追求零缺陷产品”的质量理念，并将“全球服务品质，关爱您的生活”的高度责任感时刻谨记在心。在生产过程中，除了对生产流水线3道中检及流水线中检与成品分色执行更为严格的片检流程，企业还成立了独立的技术监督小组，对产品的各道工序严格把关。

　　为了有效解决地板漆面硬度和漆膜附着力的缺陷，康辉地板总部生产研发中心与德国油漆专家VISTA战略联盟、中国林科院、中国林产工业协会、中国人造板检测中心等科技专业机构强强联手在4月份共同开发出“陶釉面超能王地板”，实现了陶釉面耐刮擦技术的第2次全面创新与升级。此后，公司还多次组织团购活动，邀请消费者实地参观企业，通过刮擦实验，让消费者亲身感受陶釉面超能王地板的使用性能，并把消费者的意见直接反馈到研发和生产部门。

　　康辉地板营销总监周总认为，康辉不会因为过去的挫折而把自己停留在昨天，因为康辉每一位员工都知道历经风雨后的明天会更好。除了保证质量以外，康辉木业更努力地完善服务体系，包括用户的售后跟踪服务。康辉客服部对所有使用康辉地板的客户一一进行了电话回访,在回访的过程中工作人员积极主动询问地板的使用情况，经过几年使用是否出现了什么问题等，工作人员全部都记录备案,并且耐心地讲解了地板安装和保养知识。对于超过保修期的客户，康辉地板主动要求上门为其免费维修，众多消费者均表示很满意。

　　专家说法：多重原因导致木地板龟裂

　　王军（中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院  副院长研究员、吉林省林产品质量监督检验站站长）

　　木地板裂纹，这是指木材表现与端面有细微的缝隙。裂纹分为木材裂纹和漆面裂纹，木材裂纹分为开裂、隐裂、挤裂在地板端头容易发现；隐裂是指有裂痕但不易测量，裂纹细长，不易测量，挤裂是地板起拱或瓦变受胀而引起的龟裂。木材表面的裂纹主要由于：（1）木地板近门或窗处受太阳光曝晒而引起突然干缩，使之开裂；（2）木地板含水率受使用环境影响而高于当地平衡含水率，因此，遇环境较干时，收缩力不均匀引起开裂，这些都属于正常现象。

　　同时，实木地板铺设完毕后，至少要养生24小时后方可使用，否则将影响实木地板使用效果。房间内湿度不宜过大，保持地板干燥、光洁，日常清洁使用拧干的棉拖把擦拭即可。长时间暴露在强烈的日光下，或房间内温度的急剧升降等都可能引起实木地板漆面的提前干裂与老化，应尽量避免。安装完毕的场所必须在15日内入住，如长期不居住，必须要保持室内空气的流通，避免地板提前干裂与老化。不能用塑料纸或报纸盖上，以免时间长表面漆膜发粘、失去光泽。如果室外湿度大于室内湿度，可以紧闭门窗，保持室内较低的湿度，如果室外湿度小于室内湿度，可以打开门窗以降低室内的湿度。遇到潮湿闷热的天气，可以开着空调或电风扇。秋、冬季节为增加室内空气湿度，可使用增湿机使室内的空气湿度保持在50%—70%。

　　网络攻击猛如虎，消费者的权益有力量保障，那无辜企业的损失谁来买单？市场经济时代的今天，我们无法弄清，究竟是谁导演了这场“龟裂事件”的冤屈大戏。但是康辉木业在遭遇信誉危机后的一系列表现，却完全可以成为企业同行的学习范本。