地板企业以服务为攻略 就要加强顾客满意度

　　就目前地板行业的现状来说，部分地板企业已经从产品转战到服务，在激烈的市场争夺中，产品的同质化使得地板企业在服务上更加大投入，以树立地板品牌形象为重要目标，品牌形象无疑是加强客户的满意度，让其达到口口相传，从而扩大企业的影响力。

　　客户满意度是指一个人通过对一个地板产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意甚至欣喜。

　　可见，顾客满意程度是和顾客期望高度相关的，所以要服务于客户，对他们的消费心理还需好好琢磨，即使顾客的心思很难猜，还是要努力去猜，因为只有摸透顾客的期望，我们才能制定匹配的营销战略和战术，让客户满意进而成为我们的忠实客户。当然，我们并不是真正地猜谜语或是靠占卜来衡量顾客的心思。

　　有效衡量顾客满意度

　　建立投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和建议提供方便，要知道，投诉后问题圆满得到解决的顾客，比那些不投诉的顾客，更可能成为回头客，因为不断互相沟通，双方不断了解，感情才能升温。

　　顾客满意调查。定性分析和定量分析相结合，公司不能主观以抱怨水平来衡量顾客满意程度，而是定期调查，直接测定顾客满意指数。

　　佯装购物者。可以雇佣一些人装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司以及竞品的过程中发现的优缺点。

　　分析流失的顾客。对于那些停止购买或转向竞品怀抱的顾客，公司应该与他们接触并了解原因。公司不仅要和他们谈话，而且必须监控顾客流失率。

　　有效提高客户满意度几大阶段

　　客户开发阶段

　　这就需要学会去聆听顾客的声音。如今市场营销观念已经发生巨大的转变，过去“地板企业生产什么，消费者用什么”，如今“消费者需要什么，地板企业生产什么”，营销已经以目标受众的顾客需求为导向，所以，在客户开发阶段，我们需要聆听顾客内心的声音。

　　在客户开发阶段，还要注意环境的营造，并不说是装修一定要多么富丽堂皇金壁辉煌，而是必须要符合自己地板产品的气质和定位，因为这关系到顾客的期望指数。若一个企业的终端非常个性鲜明，但是卖的产品和路摊货相差无几，则极大的反差会引起购买者的失望;反之，如果店面满是狼藉，或许碰巧会有些逛街高手能淘到一些宝贝，但很难吸引大量的购买者，更别谈让他们满意。

　　客户使用产品阶段

　　一定要对顾客负责，顾客就是上帝。这其实说的就是服务，服务分为三种——常规服务、增值服务、表演服务。如何让自己和竞争对手产生区隔?在服务方面大做文章不失为一种精明的好方法，因为打动了消费者的心，也就等于打开了消费者的钱包。

　　关注老客户的需求变化

　　顾客生命价值是指基于顾客生命价值预期的由未来利润产生的价值，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。要想实现一个客户的终身价值，难于上青天。今天的客户是很难被取悦的，千万不要以为老客户永远会跟随自己的步伐，也许他会日久生厌，投向其他新品牌或者竞品的怀抱，所以需要密切关注老客户的需求变化，实现终身顾客价值营销。

　　企业可以通过增加财务利益，例如一些老会员优惠活动，给老客户一点甜头;也可以增加社交利益，组织一些俱乐部，定期培训或者分享经验，让老客户感到头顶光环，有“倚老卖老”的资格;还可以建立一个顾客信息数据库，记录顾客的生日或者特别喜好，也使顾客能便利与公司打交道，并表达他们的需要，想法或者抱怨。