“细心、耐心、热心”——地板销售人员、设计员必备素质

　　地板专营店是地板销售渠道中的重要环节，而地板销售人员则决定着地板专营店的运营质量。作为一名地板销售人员，了解客户的需求是至关重要的，在与客户了解的过程中最重要的便是察言观色，用心去揣摩客户的“弦外音”，分辨客户的好意与无理取闹。地板设计员则要懂得把握客户的真正意图，耐心听取对于有定制需求的客户的要求。

　　细心

　　客户的“话中话”不是绝对正确的。有些客户的“话中话”是中肯的建议和意见，有些客户的“话中话”是“带刺的玫瑰”，完全是出于个私利，发泄个人私愤的话语。这就要求我们的设计师要学会细心分析，看看哪些“话中话”是反映的服务问题，哪些“话中话”是无理取闹，然后才能根据客户的“话中话”进行有针对性的处理。

　　耐心

　　一般情况下，当地板客户对设计院的服务有抱怨时，会采取多种方式，巧妙地把自己的意见隐含在其话语中，就是以话带话。这时，如果设计师不能耐心地听取客户的话语，就很难听出客户的“话中话”。因此，地板设计师在走访客户时，一定要注意加强与客户沟通 ，既要用真心真情引导客户说出心里话，又要耐心细致地倾听客户所说的每一句话，进而从客户的表情、语气、语句中听出客户的“话中话”。

　　热心

　　对客户的“话中话”，地板销售人员不能一味地认为都是“带刺的玫瑰”。不管其出于何种目的，对于能够解答的，我们都要用热心去解答。解答时，要注意方式方法，不能因为客户的话中带刺，我们就与客户发生争吵，而是要用面带笑容，根据客户的“话中话”做好宣传解释工作。这样一来，如果是因为误会而带来的“话中话”，误会就会得到消除;如果是因为客户的真心心声而带来的“话中话”，就能让地板销售人员更好地了解客户的需求;如果是因为客户的个人私利，就会通过沟通宣传，让客户认识到自己的错误，从而更好地配合销售的工作。