“金九银十”销售旺季 地板售后问题难经考验

　　随着金九银十“温度”越来越高，地板的销量也在逐渐的增加，随之而来的售后投诉也呈直线上升。售后服务不到位、售后态度恶劣、问题得不到及时解决成为地板消费者的投诉焦点。

　　售后投诉问题不断

　　近日某知名地板品牌遭到网友投诉，网友称送货上门时间延迟，上门安装人员态度恶劣，投诉几次售后人员都一直推诿责任，没有采取任何措施。

　　其实在地板的安装环节，延期安装、拖工怠工、偷工减料的事情时有发生。根据中国质量投诉平台调查，去年地板投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。从占比中就能看出，售后服务和安装问题已经成为近年来地板行业的硬伤。其原因在于企业这几年快速扩张，只管业绩不管售后，结果服务成为了消费者投诉的重点。

　　业内人士认为，这一方面主要与安装人员的职业素质密切相关，作为品牌企业，应加强员工全面的素质培训，降低投诉比例。

　　前期销售和客户维护并重

　　地板属于耐用消费品，任何有关产品质量或设计上的不足都会在使用过程中体现出，从而影响使用者的感受，对品牌形成不良印象。如果地板企业采取只重视短期利益的低价行为，很难获得持续的发展。另外随着行业发展，产品本身的同质化现象不可避免，这让消费者对服务差异和品牌认同有很大的影响，而且消费者对产品认识越来越理性，会比较冷静地去看企业服务，注重自身的体验，因此口碑传播将会越来越重要。

　　企业应当在售前就做好服务的第一步，对导购员要经行全面的培训。因为如果前期沟通不力，也会引发问题和纠纷。作为品牌企业，不但应注重前期销售，同时对后期客户的维护也应非常重视。企业需在售后建立通畅的沟通渠道，建立完善的售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

　　目前在地板行业也有售后服务做得比较好的企业，率先建立了完善的数据系统，为每一个顾客在总部的呼叫中心里建立了档案，消费者打电话来就会有记录，这样能更好的跟踪。如果当地经销商解决不给力，总部会快速安排专卖店的工作人员去，而对于同个月内有相同报修的记录，就会对相应的维修人员经行处罚，这样对消费者而言是种双保障。

　　地板企业只有让售后服务做到有据可依，让消费者感觉如沐春风，才能真正迎来产品创新和品质竞争的新时代。