面对紧急危机事件 地板企业需以诚为本

　　现阶段，地板行业正处于品牌战争阶段，因此在这个时期，对于地板企业来说，品牌的口碑格外重要，一旦名声败坏，则品牌亦将死无葬身之地。当下，部分地板企业频遭负面的袭击，不管真实与否，它都有可能毁掉之前苦心经营的品牌形象，因此地板企业需学会处理公关危机。如果有问题或不可控制的局面出现，企业可以运用哪些手段及时控制住局面，避免事态进一步扩大呢?

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　　地板企业对外需保持适当的透明度

　　有些地板企业会删除一些对自己不利的评论，对面质疑时故意坐视不理、转移焦点，甚至对外宣称问题已经解决，但实际上并没有。任何试图掩盖或者＊＊＊＊＊＊的举动都使你看起来像作贼心虚，导致客户印象大大地扣分。如果真犯了错，就道歉，并且尽一切努力来弥补。

　　面对危机不能回避 需时刻关注

　　地板企业需要在社交网络上建立自己的客户服务机制。面对网友的提问，有时即使只是简单地回一个官网链接，也会让人们觉得自己受到了重视。相反，忽视或缺席社交网络中的舆论方向会给企业和品牌带来很大影响。

　　注意，专业的社交网络监测工具会捕捉到一些完全意想不到的话题，使你有时间去防止它进一步发酵。如果能够在刚有苗头的时候就采取措施，很多品牌的悲剧都可以避免。

　　面对危机 地板企业需以诚待人

　　考虑仔细如何恰当、有效地回复顾客的问题。官方空洞的回复只会让顾客失去耐心。同时还要表现出对他们的关注和解决问题的诚意，这样就有可能将“差评”转为“好评”。

　　国外曾有报告指出，33%在网络上抱怨的顾客在得到回复后会对品牌产生正面印象，34%的顾客会因此删除负面评论，而85%的顾客愿意为了良好的客户体验而多支付5%至25%的费用。由此我们可以看出，关注总能带来利益，关注顾客可以使地板品牌与他们建立良好的关系。

　　培育经验的社交网络管理者

　　现在仍有一些企业对社交网络抱持可有可无的态度，随便交给一个员工发发微博、微信就解决了。但事实上，这样的职位角色应该交给有经验、理解品牌形象、了解品牌的发展历史，还要对顾客充满热情。一个有经验的社交经理知道如何跟不开心的顾客打交道，并且很清楚何时该将对话从线上转移到线下。

　　记得巴菲特说过，建立信任需要 20年，毁掉它只要五分钟，只要想明白这一点，企业就需要改变做事的方法。对于地板行业来说，不管是经销商和消费者，都不要轻易辜负他们的信任。