地板业界畅谈服务：产品好比布料 服务就像裁缝

    从原来的鱼龙混杂、无序竞争，到现在的品牌整合、有序发展，十多年来，地板业已经从原来的高速发展阶段进入了稳步前进的阶段，在“315”到来之际，多位地板企业的经营者从不同角度畅谈了对服务的新理解。

　　将来会为客户建立“终身档案”

　　在西安数百家地板企业中，真正能够说得上品牌的企业最多不过二三十家，市场变化快，消费者的需求变得更快，所以企业要不断创新。过去，大多数企业对产品的硬件关注很多，现在要求商家更多地关心消费者的感受，包括心理感受，他们是否真的放心，购买过程是否感到愉快等，也就是要不断地增加产品的附加值。

　　上海有一家外资家居卖场，消费者一进去就有种想体验的感受，这种感受深深地吸引了消费者。“如果想好好体会这种感觉，那么就买一套回家吧！”消费者的这种好奇心理其实就是企业服务追求的一种附加值，要想增加附加值，必须了解消费者的需求，不断探索消费者表面需求背后的东西。

　　经过十多年的发展，消费者从原来一味地追求潮流赶时髦，到现在变得理性选购、追求“个性”起来，要想了解他们的需求，就得站在他们的角度去考虑问题。比如客户来选购地板时，商家不仅要推销地板本身，而且还要考虑客户家里的具体情况。

　　另一方面，遇到什么问题，商家不能回避矛盾，对客户的服务态度要坦诚，企业做产品要认认真真。在未来几年的竞争中，产品的个性特点也将会越来越明显，每个厂家会依据自己的优势将强项做大做强，我们将来会为客户建立“终身档案”，对产品进行更长时间的免费维修，也会联合其他行业共同为消费者服务。

　　只有完善细节才能立足市场

　　对产品本身的售后服务，我认为应该提倡细节化服务。“客服无小事”，作为企业，首先要做好的就是“上门看地”，每个客户的房屋情况各不相同，应该在力所能及的范围内为客户量身做好前期服务。

　　在产品出售的过程中，应该更多地站在消费者的角度，比如对于相对娇贵的实木复合地板，在刚铺上后如果不加上一层保护膜，搬运家具时很可能留下划痕，让消费者心中存有遗憾。再比如在试暖期开始时，企业应该考虑到由于暖气试水，很可能发生客户家中无人、水淹地板的事，所以就有责任为客户发出服务短信，进行提醒。

　　“穿上一身合适的衣服，不仅要有好的布料，还需要好的裁缝，布料好比是产品本身，裁缝就像是服务，每一个细节都不能忽视，只有不断去完善细节，才能让产品立足于市场。”

　　不仅让消费者满意还要让他们惊喜

　　服务是永恒不变的话题。对于企业来说，我认为不应当只把视线投入到产品本身，还应当更多地关注软件，企业不应该只要求自己把产品卖出去，还得考虑消费者的需求在哪里，不仅要让消费者满意，还要让消费者感到惊喜。比如在消费者过生日的时候，在结婚纪念日的时候，给他们发个问候短信等等。

　　就产品本身来说，健康环保是一个不变的追求。市场上有一些1.2毫米的强化板，才卖七八十元钱，并不是说产品便宜就一定没有质量保证，但是产品是有成本的，如果远远低于成本，那么里面添加的材料就令人担心，消费者在选购时一定要小心。

　　作为消费者，也应该提高自己的维权意识，比如除了价格，还要索要质检报告等，因为对于商家来说，消费者比较高的维权意识是商家提高服务水平的一个推动力。