地板315服务调查 | 生活家夺第一 设计服务是弱项

2017年12月-2018年2月，记者调查人员以消费者的身份，对15家地板品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、上海、广州、深圳、佛山实地走访了这15家地板品牌的线下门店，进行了一轮地板行业“O2O体验”。

在本次调查中，生活家地板以91分的成绩夺冠，大自然地板和贝尔地板以89分并排第二。从整体来看，地板行业离新零售还存在一段距离，大部分企业官网、微信渠道服务建设，尤其是咨询回复情况不佳，线上线下产品不同款，成为地板行业O2O硬伤。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则)

线上服务：60%微信无回复

新零售概念风靡传统行业，线上线下的融合趋势也已经成为共识。对于注重消费体验的地板行业，从线上能否获得线下门店信息及购买指引?

调查人员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查，只有安信、菲林格尔、书香门地、圣象这4个品牌在3个渠道都能直接查询到门店信息。

15家地板品牌中，11家品牌可以从官网直接获取门店信息，8家品牌可以从微信直接获取门店信息，9家品牌可以从天猫页面直接获取门店信息，天猫旗舰店大部分的门店信息是在门店特权定金页面。

咨询客服的情况也不是很理想。调查人员在官网、微信和天猫进行咨询，询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题，只有大自然、必美、安信3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。

天猫的回复情况最佳，除了富林地板天猫店升级，大部分地板品牌的天猫客服，都能做到秒回信息，并在10分钟之内回复有效信息。但是，调查人员也有遇到懵的客服：在天猫页面明明就有门店信息，客服却说不能提供实体店的地址和联系方式。

官网的咨询入口五花八门，页面窗口、QQ登录直接咨询、加QQ好友，留言咨询，但是，调查人员还是吃了很多闭门羹，留言无回复，QQ无回复，或者根本不添加好友，甚至官网就没有线上咨询入口。只有安信、生活家、必美、扬子这4个品牌的官网客服搭理了调查人员。

在地板品牌的官方微信留言，大部分也是石沉大海，只有6家品牌的微信公众号回复有效指引信息，60%微信无回复。调查人员就纳闷了，明明当天你就发了推送，就没有一点空看一下后台的留言，运营意识都到哪去了?

有些品牌不同渠道的客服，回复的内容也有矛盾的地方。比如，贝尔地板的微信客服说门店产品和天猫产品都是一样的，天猫客服说线上线下款式都不同，导购说有部分同款。遇到这种情况，调查人员按照线上线下部分同款处理。

线下门店：设计服务是弱项

家居消费具有低频、高客单、重体验的特性，线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景。在2018家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居首度深入线下，优先选择企业在当地的大店，对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

地板店面走访调查得分呈阶梯式分布，关键在于店面的定位和功能，一些店面能够满足基本的建材采购需求，同时也有一些品牌大力投入体验式营销，能提供设计服务和场景式体验，这也是品牌之间得分的差距所在。

在走访的15地板品牌专卖店中，大部分门店装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间，必美地板有比较有设计感的空间。这次走访的地板门店均无AR或VR体验。

在产品讲解方面，大部分导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议。

在门店服务态度上，门店导购基本都能做到礼貌亲切，为客户提供合理化建议。生活家地板、大自然地板、必美地板等门店的导购都非常热情，能站在客户的角度考虑问题，对调查人员提出的问题，也耐心回答。

而在设计服务方面，贝尔和肯帝亚门店的导购表示，可以下定之后出效果图，其他都是导购凭个人经验推荐地板的花色。

贝尔地板的表现比较突出，导购根据现代简约风格的装修需求，每款地板上都有相应的二维码，可以扫描之后查看3D效果。调查人员询问可不可以根据户型出效果图，导购立即打电话给工厂的设计师让帮忙出图，设计师表示，后期提供cdr格式的户型图，可以出3D效果图。在离店之后，导购也主动联系，提醒可以用某个设计软件查看相关户型的地板效果。

圣象地板则提供各种风格图纸，放在地板上面进行搭配，直观呈现地板搭配效果。而大多数地板门店现场也没有产品效果图册可以参考，门店的设计服务主要看导购的水平了，地板行业的设计服务还有待提高。

线上线下融合：没有一家走通O2O

在本次315调查中，记者调查人员通过走访了线下门店，也进一步印证地板行业的O2O现状。从调查结果来看，大部分地板企业在线上线下融合这方面，并没有走通。线上平台与线下实体店各自为战，甚至相互排斥。

在产品方面，大部分品牌的地板线上线下产品不同款，电商专供成为常态。在这次调查中发现，安信地板、肯帝亚地板、久盛地板、扬子地板、世友地板等品牌的线上线下产品都不同款。大自然地板、贝尔地板、必美地板等品牌，则是线上线下部分同款。对于线上产品的体验，大多品牌选择的是为消费者寄样板。

天猫平台的特权定金，是地板行业O2O的一个连接点。消费者可以在天猫上购买特权定金，比如10元抵200元，到指定的线下店面核销，门店可以通过阿里巴巴千牛软件生成订单，客户也可以在天猫上按阶段付款。特权定金实际上只承担了从线上到线下引流的作用。而且，特权定金并不是所有门店都适用。

有些地板品牌在线上线下相互引导方面做了一些工作，但并没有真正打通。

安信地板线下有一小部分O2O专区，与门店款式不一致,门店导购表示是配合总部的O2O，需要在线上下单，门店并不销售。导购也并不推荐购买O2O的产品。而菲林格尔地板在天猫上有地板商品，但是客服不让下单，只能拍下特权订金抵扣券，实体店核销下单订购。

而更多的是，线上线下各自为战。门店导购对于电商的态度，大多还是保持排斥的态度。有品牌专卖店的导购告诉调查人员，天猫上的产品不好的，都是小板，原料都是木材的边边角角，好的木材都用在实体店的产品。

整体来看，地板行业在线上渠道的布局，只有天猫旗舰店的运营较为成熟，而官网、微信的线上服务还有待提高。此次调查的地板品牌门店，服务均都在中上水平，设计服务是地板行业的硬伤。在线上线下融合方面，地板行业并未走通O2O，线上线下不同款或者只有少部分同款是常态。

（来源：网易家居）

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