"全装修房" 推广在即,售后服务谁来承担?

全装修房售

价少则近百万元，多则几百万元，对消费者来说是一笔大宗开支。一旦出现质量问题或售后服务问题，消费者受到的损失也比较大。可推广全装修房又是为消费者省却装修麻烦、推进建筑环保节能的重要举措，为什么不能顺利实现“带着行李入住”？对此，市消保委向记者提供了一份由消费者撰写、长达数千字的投诉信，反映上海中鹰置业有限公司在销售“中环凯旋公寓”中的种种问题。市消保委调查发现，该消费者反映的问题基本属实，且具有代表性地反映了全装修房投诉中的部分焦点问题。

装修等级谁能分清？

其实，全装修房的装修质量问题已经成为全装修房投诉中的突出问题。在本次调查中，工程质量和装饰材料品质是消费者对全装修房最不满意的两个项目。它们不仅涉及装修效果好坏，也牵涉到装修材料的质量高低。市消保委调查发现，有部分开发商为全装修房提供的材料清单不够详尽，大多数只写品牌，不标明材质型号规格等级等明细，还有些开发商甚至不提供材料清单。这一结果直接导致部分电器和装饰材料虽是知名品牌，但采用的型号属于该品牌中的中低档产品。而大多数消费者没有建筑、装修方面的专业知识，对装修质量、材料品质无法把关，这也在一定程度上给开发商提供了弄虚作假的可乘之机。

与普通住房相比，全装修房最主要的卖点就在于使消费者免去装修之苦，实现轻松入住，且批量装修为实现节能环保打下了基础。但从现在的情况看，装修质量依旧是全装修房的软肋，不仅容易引起消费者不满，也可能因为消费者再次装修而增加装修带来的环保问题。在这种情况下，为全装修房的装修质量立规矩已经刻不容缓。据了解，目前对于全装修房的质量问题、验收标准等，只有建设部出台的《商品住宅装修一次到位实施导则》，但这个《导则》只是一个参考性规范意见，不具有强制性。可见，要堵上全装修房的质量漏洞，不仅需要纲领性文件，也需要针对具体物件、具体细节出台可操作、可参考的文本。

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合同约定谁说了算？

环境问题看似不属于全装修房范畴，却反映了全装修房在合同约定上的种种陷阱。市消保委表示，除了有消费者反映部分开发商不根据合同约定擅自更改小区环境布局和装修材料外，还有部分开发商在与消费者签订合同时故意将自己的违约责任降低。比如在全装修房的合同附件中约定，违约赔偿金是装潢设备差价的一半。这样一来，开发商即使违约使用劣质或不合格品牌的材料，也只须赔偿原约定材料与现使用材料差价的一半。如此违约赔偿约定明显降低开发商的违约成本，属于“有准备的违约”，对消费者非常不公平。但由于开发商的强势地位，在签订合同时使用的也是事先印刷好的格式文本，使得消费者的意见很难通过合同体现。

业内人士因此建议，要管好全装修房的销售问题，不仅需加快完善规章制度，也要从实际出发，不妨在国家强制性标准出台之前参照相关法律法规出台一些具体的措施来规范开发商行为。目前，行业中有不少成熟的企业已经积累了好的做法经验，可以由消费者保护组织和行业协会牵头，将这些好的经验做法在行业内进行推广，或整理修订成为行业规范，引导全装修房市场健康、规范、有序发展。

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售后服务谁来承担？

除了消费者来信中已经反映的问题，考核全装修房能否真正让消费者满意的另一个关键在于售后服务。全装修房不同于毛坯房，消费者入住后不仅在意房屋的建筑质量，也希望所有的家电、隐蔽工程能正常使用。调查显示，消费者对全装修房各要素的关注程度从高到低依次为：工程质量、售后服务、隐蔽工程、装饰材料品质、开发商承诺兑现、交房标准、性价比、户型设计、空气质量等。其中，售后服务仅次于工程质量排在关注度的第二位。而投诉中，开发商、装潢公司等互相推诿、不及时解决问题的现象在全装修房交房后时有发生。

法律界人士对此指出，开发商是全装修房装修质量的第一责任人，承担住宅装修工程质量责任，理应负责相应的售后服务。全装修房也是一种商品，而开发商是这一特殊商品生产销售的最直接联系人，因此必须对消费者发现的质量问题承担售后服务。在销售全装修房时，开发商应该向消费者提供产品说明书，包括所有装饰材料的品牌、等级、规格、施工工艺和使用注意事项等，并附上合格证书、保修证书以及相应的责任说明，使得全装修房能像其他商品一样，具有完整的售后服务体系。

还有业内人士表示，认定维修责任人后能否解决问题往往依赖于开发商的诚信度，尚不能彻底解决全装修房售后服务中相关责任人互相推诿的问题。为此，可以尝试请第三方验房机构作为“裁判”。目前，全装修房建筑部分的施工质量必须经过有资质的第三方“建筑质检站”检测合格后方可验收，但是装修部分的质量缺少公正的第三方检测和验收，一旦出现纠纷也没有机构能证明问题究竟出在何处。这也导致消费者不得不在开发商、物业、装修企业间疲于奔命且收效甚微。但如果有了具有相应资质、独立承担责任的第三方验房机构，就能请其承担检测、监督全装修房质量的责任，不仅还消费者以明白消费，也能配合政府部门加强对整个行业的管理和规范。

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