地板售后服务呼唤“主动式关怀”

    在地板消费中，消费者对地板的品质、送货及铺装等售后服务诸多方面有哪些需求？时值装修旺季，为帮助消费者正确消费，引导地板业健康有序发展，为消费者和地板经销商搭建沟通的有效平台，本报经济调查中心对在哈销售的部分品牌地板用户进行了满意度调查。 
    调查结果显示，在诸多需求中，消费者更期待售后服务的“主动式关怀”。
    欧典事件后，为让消费者实现放心消费，带领地板业走出信任危机，本报组织了“巡访地板生产线，实现放心消费系列报道”。该系列报道见报后，圣象、莱茵阳光、德尔、菲林格尔、永林蓝豹、宏耐、汉斯、亨邦、双象、南山等地板企业以实实在在的生产基地、认认真真生产高品质地板的宗旨，赢得了消费者的信赖，地板销量呈上升趋势。为让消费者进一步了解这些品牌地板的真实内涵，本报经济调查中心组织了此次地板用户满意度调查。
    本次调查历时一周，采取现场调查和电话访谈两种方式，调查哈市地板用户500户。分析框架采用平均分析形式，对地板质量、价格、铺装和服务满意度各要素进行评价。
    质量平均满意度：97％
    记者调查了解到，地板用户普遍对品牌地板的质量表示认可，平均满意度为97％。虽然细节上还有一些小问题，但用户表示商家会很快自我完善。
    圣象地板哈尔滨分公司负责人岳敬说：“用质量赢得客户，以服务开拓市场，不但要叫得响，还要做得实。这么多年来，圣象一直在以质量为动力向前冲，为消费者拿出好产品，这才是消费者认可我们的主因。”
    业内人士表示，随着生活水平的提高，质量、美观、环保健康成为消费者购买地板的关注焦点。地板企业敢于把生产基地实实在在地展现出来，正说明这些企业对自己产品质量充满自信，也说明国产地板底气越来越足。
    价格平均满意度：80％
    调查中记者了解到，消费者对地板价格的满意度平均为80％左右，不管是高端消费者还是低端消费者，都有一部分认为一些品牌地板的价格偏高。有用户认为，如果这些品牌地板价格低些，会赢得更大的市场。
    莱茵阳光地板黑龙江地区代理商王双侠认为，消费者普遍有“买涨不买落”的消费误区。无论多好的产品，越降价，消费者越持怀疑态度，甚至会导致对产品质量也产生怀疑。高贵者自有其材料、质量、工艺、服务等方面的道理，这才是一些品牌地板保持稳定价格的主要原因。
    亨邦地板掌舵人杨作君表示，目前地板市场已经走向“品牌化”和“同质化”发展之路，品牌地板只有打好售后服务牌，才能扬己之长，提升市场竞争力。
    有关专家认为，随着消费者环保健康意识的提高，今后价格不再是制约地板行业发展的瓶颈，代之而起的当是企业与商家共同打造“服务牌”，把人文精神运用到市场竞争上，将成为今后地板市场发展的大趋势。
    铺装平均满意度：91％
    调查结果表明，铺装满意度平均为91％左右。许多用户表示，品牌地板的铺装质量值得称赞，但上门安装速度似乎有点儿慢。
    德尔地板黑龙江代理商刘美军说，“三分产品，七分安装”，地板铺装从来都是大问题。因此，铺装人员应礼貌、热情地介绍铺设、维护的基本知识，让客户感到铺装人员既对产品负责又给予用户“上帝般的待遇”。一批质量品质优等的地板，如果不认真地规范施工，就有可能交不了工程、检验不合格、频频遭投诉。
    生活家地板黑龙江代理商刘锐之也认为，屡见不鲜的实例告诉地板经销商：铺设就是最好的营销。用户居住区为联片社区，地板铺设得好坏，四邻均会品头论足，正所谓“好事不出门，坏事传千家”，所以铺设人员必须做到“铺好一家，成交十家，影响百家”，这样才能使品牌誉满全城。
    服务呼唤“主动式关怀”
    调查表明，这些品牌地板的服务满意度很高，不论出现多小多大的问题，这些企业会迅速来到现场解决。但多数用户期望这些品牌地板能把这种“被动式维修”转为“主动式关怀”。
宏耐地板代理商杨喜庆说，如今地板品牌繁多，售后服务质量良莠不齐，像宏耐等一线品牌都有完善的售后服务体系，而一些二线或三线品牌则根本没有建立起完善的售后服务体系，因此售后质量得不到很好的保证，影响消费者对目前行业服务的认可满意度。
    永林蓝豹地板经销商李兴进对记者说，良好的顾客满意度严重影响一个地板品牌销售的业绩，而顾客的满意度在很大程度上又是通过专业的售后服务达到的。
    业内专家分析，地板行业的售后服务始终是顾客最为关注也是抱怨最多的环节。在同质同价品牌产品中拥有持续的市场份额时，只有在售后服务上苦练内功，改变服务形式并做到长效稳定，才是渠道优势制胜市场之后所剩下的最后突破口。
    调查结论：铺装还需“提速”
    消费者最关心地板价格。市场上强化木地板价格跨度较大，一方面是消费者不具备相关常识，另一方面市场价格的混乱又无法给消费者清楚的提示。在接受调查的消费者当中，表示不知道价格是否合理或自己所付的价格与换回的产品是否等值的竟占总人数的90％，仅有两人选择“还行”，而选“完全不担心”的人为零。
    消费者最抱怨铺装和保修问题。“说好了第二天派人过来，打了不下10个电话，第三天也没过来。”一位消费者的投诉代表了大多数人对铺装速度的不满。另外，地板铺装不合格，地板铺装因没注意防潮而出现变形、起拱的例子时有发生，而对铺装技术缺乏常识的消费者没有理由不担心：我家的地板铺得好吗？
    在保修问题上，正规地板企业都对产品有一定的保修期，按理说消费者应当没有后顾之忧，但事实并非如此：一旦地板出现问题，维修人员什么时候到来说不准，即使来了以后察看现场，保不准也会给你找出无数个理由，比如地板进水等等，除非一眼就能看出地板质量有问题，厂家才会答应更换，但消费者仍需要耐心地等待维修人员再次上门。
    业内专家分析指出，每家地板企业的企业文化和企业实际情况不一样，定位不一样，服务的方式或者市场定位存在非常大的差别，但此次调查结果表明，各地板商家还需通过各种手段提升消费者的满意度，从而锁定消费者。创造良好的口碑，无疑是每家地板企业乃至整个行业良性发展的方向。