实木地板“零甲醛”宣传引起的投诉

不久前接到一个消费者的投诉，要检测实木地板的甲醛释放量，我们感到很蹊跷，在实木地板的国家标准GB/T15036-2001中根本就没有甲醛释放限量的指标,而在室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量（GB18580-2001）的强制性国家标准当中也只列出了强化地板、实木复合地板和竹地板，并不包含实木地板。原因很简单，实木地板当中不含有胶，所以不在检测和限定之列。但消费者仍坚持要按照GB18580-2001的要求进行检测，并拿出经销商对消费者的承诺（书面）和消费者协会委托质量检验的委托书。因此，我们向当事人详细了解了情况。

事情的经过是这样的，消费者李女士购买了一套三居室的房子，想好好装修一下。在装修地板前几个月就到市场了解地板的情况，由于孩子很小，环保当然是首先考虑的重要因素之一。李小姐几乎跑遍了该市的所有地板市场，她不断的向各品牌的经销商了解地板的情况及性能，结果是得到了各种不同的答案。李女士越来变得越迷茫，卖强化地板的说强化地板好，卖实木地板的说实木地板好，卖竹地板的说竹地板好。李女士在选择环保、价格和颜色及地板的种类上犯了难。于是找来同事参谋，最终还是确认应以环保为主。首先选择了一款价格比较低，自己比较喜欢的一种强化地板样品送到质量检验机构进行检测，几天后，检验结果是甲醛为3.5mg/L,超过国家标准要求。无奈，同事又陪同选取了一款价格比较高，自己比较喜欢的强化地板样品送到质量检验机构进行检测，检验结果为0.15mg/L，符合国家标准要求。但是，在前期逛市场时有的经销商宣传自己的产品的甲醛释放量为0.10mg/L，她们想再去看一看，再选一款甲醛更低、更适合自己的地板。途经一家实木地板店，经销商向她介绍，实木地板的甲醛低，我们销售的产品为零甲醛。消费者开始不相信，经导购员的耐心解说，李女士终于购买了该品牌的实木地板，并在购货单上承诺所购实木地板，按照（GB18580-2001）室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量的强制性国家标准当中的强化地板同样的检测方法检测，甲醛释放量为零。

地板安装后，李女士总感觉房间有气味，又委托一家检验机构对环境的甲醛进行测试，结果略有超标。在装修材料中用量最大的是地板，所以，李女士最先想到的就是地板，便到消费者协会进行投诉，就出现了开头的一幕。

按照委托书的要求和双方约定的标准，质检机构对用户提供的实木地板进行了检验，结果是甲醛释放量为0.18mg/L。此时有人会问，实木地板怎么会有醛存在？这个问题许多经销商并不十分清楚，在木材纤维素分子链上不同程度上存在微量的醛基，不同树种略有差异。零甲醛很难做到。木材是天然的，这种微量的甲醛对人体是没有任何危害，实木地板是安全的。比如说啤酒的甲醛允许含量0.6mg/L。李女士房间空气甲醛微量超标，其它装修材料也可以引起超标。只要开窗通风就不会有任何问题。而且，测定的实木地板甲醛含量也符合室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量（GB18580-2001）的强制性国家标准要求，本来不应有纠纷。就是因为有了买实木地板时经销商有地板零甲醛的承诺，李女士还是进行了投诉。

李女士投诉的理由有两点：一是经销商承诺实木地板为零甲醛，地板实际检测出甲醛，经销商涉嫌欺诈；二是经销商销售的实木地板检测出的甲醛释放量为0.18mg/L，比送到质量检验机构进行检测强化地板样品的甲醛释放量还高（检验结果为0.15mg/L），产品一定是不合格。因此，提出退掉地板，并要求赔赏一定的经济损失。经销商认为：自己的产品质量没有问题，不同意退掉地板，也不承担任何赔赏。消费者协会多次调解未果。

无奈之下，李女士将经销商告上了法庭。法庭调查过程中向质量检验机构了解情况，首先确认地板的甲醛是否超标，产品质量是否合格。质量检验站认为：“实木地板存在的微量甲醛是正常的，且没有超过相关国家标准，产品质量符合要求。强化地板虽然用了大量的胶粘剂，由于用了环保的胶粘剂，而且强化地板上表面有耐磨层，下表面有平衡层，虽然强化地板中的甲醛含量高，甲醛很难跑出来，所以，有的时候强化地板的甲醛释放量比实木地板低也是可能的”。通过调查，法庭认为：产品质量合格，产品的甲醛释放量符合国家相关标准要求；经销商在销售产品时夸大了产品的性能，存在着误导消费问题，经销商在消费者购货单上的承诺形成了合同，经销商提供的产品未达到所承诺的性能指标，属于违约，经销存在过错，应该承担一定责任。结果经销商败诉，按照相关规定，李女士也得到了相应的赔赏。

这个案例对我们的启发是：我们经销企业的导购员要详细了解产品的性能，科学准确地向消费者介绍产品性能，不能夸大产品的性能或误导消费者，否则会得到相应的惩罚。另外，通过这个案例也反映了我们的消费者自我保护意思加强了。因此，经销商要适应新形势发展的需要，进一步了解和掌握产品质量法、消费者权益保护法和中华人民共和国合同法的相关内容，保护消费者的利益同时也要保护好自己。