市场透视 “认错”是一种提升地板品牌的方法

　　如果一个人犯了错，要想让其道歉不是一件容易的事情，那么对于企业而言，做错了事，要让其道歉就更难，要在道歉后还能妥善解决由此带来的损失，更是难上加难。

　　不少人认为，道歉是没面子的事情，很多企业也觉得道歉会砸了牌子。所以，犯了错误绝不承认、不闹到对簿公堂不肯低头的情况在现实中并不鲜见。不过，很多企业在劳民伤财地折腾完一圈后发现，该认的错终究逃避不了，原本可以大事化小的错误，因为没有及时承认，反而砸了自家的品牌。

　　最经典的案例来自地板行业的欧典。2006年的3·15晚会让著名的欧典地板 陷入“总部＊＊”事件中——“号称行销全球80多个国家，源自德国的著名地板品牌 德国欧典总部其实根本不存在，存在严重欺诈消费者行为。”按理说，在捏造的谎言被戳穿后应该迅速反应，向公众俯首认错，但欧典总裁闫培金当时却选择了“退避三舍”，给公众留下了痛斥欧典“恶行”的空间。直至半年后闫培金想要东山再起时，他仍然没有彻底、诚恳地承认错误，“误印宣传册”的只言片语难抚人心，欧典再一次跌入更深的冰窖。历经两年磨难后，当闫培金意识到狡辩对欧典品牌的伤害后，他选择了认错，“我错了，让我改正还不行吗？”这样的心态让闫培金和欧典地板卷土重来。

　　早知如此，何必当初。像欧典一样，不少企业在事后才明白认错的力量。“火锅中出现头发，换回来的新菜居然再次出现不明毛发，从发现问题到店方宣布免单长达4个小时。”这一幕发生在5年前，地点是闻名京城的蟹老宋香锅。“用餐时发现摆上餐桌的黄瓜还带着泥巴，找餐厅理论却引发动手事件，在发生争执到警察介入长达3个小时的时间里，没有餐厅负责人出面表明解决问题的积极态度。”这一幕发生在2008年6月的渔公渔婆。原本一次认错就能解决的小问题，非要闹到不可开交才偃旗息鼓。在这一番折腾中，耗费的是时间，毁掉的是品牌。难怪最后有人这样评论，“一边是几百元的一餐饭，一边是餐厅在京城的品牌美誉度；一边是不得罪几位消费者，一边是得罪了整个消费群体；一边是一粒芝麻，一边是一个西瓜；闻名京城的这两家餐饮企业是一个都没有捡着，同时还有丢更多西瓜的可能”。

　　不过，尽管一些企业在遇到错误时，仍然会在认错与逃避的选择中迷失方向，但是已经有企业开始汲取前车之鉴。上周末的小肥羊火锅顺义店，当餐厅前台经理得知一位顾客在用餐时发现了飞虫时，第一时间表达出道歉的态度，并撤换餐具给予补偿。而这位原本已经火冒三丈的顾客面对服务人员的道歉和笑脸，也逐渐平息了情绪。其实，餐厅补偿的只是一盘水果，而这场剑拔弩张的矛盾得以化解的实质在于一次恰到好处的认错。

　　欧典、蟹老宋以及小肥羊的鲜活案例为众多的企业上了一堂危机公关课。在危机事件发生后，企业应当坦诚面对公众，将事件的真实情况反映给公众以体现企业诚意，并积极有效地解决由此给消费者带来的损失。与其在“保持沉默”和“自我狡辩”中浪费时间，不如一开始就以直面错误的勇气和态度迅速化解危机。处理危机事件的态度和方式，有时候是衡量企业成熟与否的标尺，而积极认错非但不会损害品牌，反而是提升品牌形象的助力器。