地板进入服务新时代

日前，有着“全国强化地板的领跑者”之称的著名品牌圣象地板宣布，将在全川范围内大力推行圣象“六环服务”工程，在业内率先掀起一场服务运动，借此树立行业“服务”规范；几乎同时，四川巨头升达也抛出了“五心服务”模式，以构建起更为完善的服务体系；无独有偶，实木地板的本土“大腕”正泰木业也在此时明确推出了其独特的“五心服务”新举措。这些迹象充分表明，目前服务正以一种前端的态势进入地板营销体系，地板业的市场营销和竞争开始大举转向服务领域。

　　服务滞后导致行业无序

　　圣象集团成都公司总经理朱玲英认为，地板业由于市场发展迅速、门槛低，投入少，因此这些年来地板市场膨胀过快，出现了大量的地板品牌。各品牌良莠不齐，质量千差万别，市场竞争无序化严重，众多品牌之间的竞争更多的是拼价格，而不是比服务，过低的价格很容易导致品质的下降，从而使消费者的合法权益难以得到保证。

　　朱总指出，地板市场的混乱有目共睹，不少地板在备货、安装及售后服务等方面都存在许多问题。不少代理商由于实力有限，常常导致其备货不足，无法做到“即买即到货”的基本服务，也往往容易出现今天卖这个品牌，明天卖另一个品牌，售后服务也就无从谈起；为降低费用，许多地板商也没有自己的专业安装队伍，临时东拼西凑，这样既无法做到统一形象，安装水准也是参差不齐，更谈不上优质的服务。

　　升达地板成都公司总经理张光宇表示，地板作为一种半成品要真正实现完整的销售就必须依托服务，服务的作用也就显得格外重要。没有良好的服务，将严重影响地板的品质，地板的消费也将大打折扣。

　　正泰木业成都总经理赵波指出，地板虽然发展了这么多年，但许多地板的销售服务水平仍然还停留在很简单的形式上，多数的品牌既无售后服务部门也无专门的售后服务工人，即使设有这样的机构也仅仅是做些保修等救急工作，没有做到真正意义上的服务。因此，地板业亟待树立良好的服务意识，这对地板业的健康有序发展至关重要。

　　服务模式树立行业规范

　　有意思的是，最近圣象、升达及正泰等品牌地板几乎不约而同地明确强调服务及提出自己的服务模式，可谓英雄所见略同。

　　圣象根据地板销售和服务的过程，提出了“六环服务”模式：圣象金手指、圣象毕加索、圣象直通车、圣象金牌安装、圣象环保之旅、圣象保洁服务。

　　据悉，圣象金手指是指消费者足不出户，拨通一个电话后即可预约上门服务；圣象毕加索是指可以根据客户的家居环境、个性化喜好等进行专业设计和配色；直通车则为消费者提供从咨询、选购、提货、安装等全套的快捷服务；金牌安装则是通过专业的安装队伍为客户提供优质的安装服务；环保之旅是圣象公司保证地板产品及其辅助材料的环保性能，保证整个安装过程的环保性；而保洁服务则是为所有客户免费提供安装完毕后的保养清洁服务。

　　升达的“五心”服务模式为：称心、舒心、省心、放心、安心。通过这“五心”来体现售前、售中、售后服务全过程。信息服务实现称心，消费者可以通过电话、网络、信函、传真等形式方便、满意地得到你所想了解的问题；售前服务实现舒心，上门设计、选购、测量服务让用户做到心中有数；售中服务实现省心，配送货上门服务方便客户；安装服务实现放心，通过专业人员、专业装备、专业素质、专业操作来保证安装质量；售后服务实现安心，回访跟踪、保修、维护等让用户彻底解除后顾之忧。

　　正泰提出的“五心”服务体系为：诚心、专心、贴心、放心、随心。“诚心”是指坚持诚信服务的宗旨，在所有销售服务过程中与客户坦诚相见，充分尊重消费者的知情权，坚决摒弃隐瞒问题的行业陋习，敢于阐明产品优缺点，保证材料的等级和真实性，真正让消费者做到心中有数。“专心”则是采用专业队伍、专业技术、专业设备、专注精神来实现专业的安装服务。“贴心”是指对消费者体贴入微、细致关怀，包括咨询、预约、安装、售后回访、质量跟踪等一系列服务。“放心”是指建立完善的客户档案，实行两年保修、终身维护，８小时应答制，快速及时高效地解决客户的需求和疑问。“随心”则是独创“实木居家定制中心”，根据实木居家族的个性化需要，免费设计、配色，量身定做个性化实木居家环境。

　　重视服务促进行业发展

　　业内人士分析，地板巨头们在此时纷纷旗帜鲜明地推行服务模式，决非偶然为之，其实有着深刻的背景和意义。

　　随着地板市场品牌越来越多，竞争也越来越激烈和无序，脱离了服务的各种恶性竞争将必然导致整个行业的秩序混乱，严重损害消费者的合法权益，严重影响正规品牌商家的正常经营。只有通过全行业对服务的重视，才能促进整个行业的健康发展，才能充分维护消费者的权益，保障行业的正常秩序和良好的经营环境。因此，这些地板巨头们的服务举措可谓及时和必要。

　　另一方面，当越来越多的地板产品逐渐趋于同质化以后，各产品本身的差距也越来越小。如何在市场竞争中突出重围，如何在众多产品中脱颖而出，这已经成为市场的主力品牌眼下认真思考的问题。因此，这些品牌地板明确提出服务模式及举措，将有助于在目前行业较为混乱的情形下，迅速脱颖而出，与竞争对手拉开距离，强化自身品牌的服务价值，脱离低层次的竞争。