消费者口碑打造地板品牌忠诚度

一位地板业内资深人士曾慨叹过：中国的地板消费者没有忠诚度，或者忠诚度很低，消费者在销售终端很容易被终端导购员左右，轻易地更换牌子，使品牌厂家的努力付之东流。所以，这位资深人士得出结论品牌厂家干起来很累，虽然起得比鸡早、睡得比狗晚，但品牌厂家的市场份额并没有扩大多少。

这些话表面听起来有一定的道理，但实际情况真的是这样吗?

首先，地板行业比起IT业、家电业，是一个远未成熟的行业，品牌集中度那是“相当”低。举一个简单的例子，一位普通消费者到一个家电卖场里去选购彩电，卖场里不会超过十个左右的品牌，消费者如选择洋品牌有SONY、松下、夏普、三星等，选择国产品牌不过是TCL、康佳、长虹、创维等。地板的消费者如果想选择地板呢?可能是几十个品牌，在一个卖场里见到50几个品牌在中国并不少见，一个普通的地级市毫不夸张地讲，就有上百个所谓的地板品牌。面对这么多眼花缭乱的所谓品牌，消费者如何选择呢?坦白地讲，不是消费者的品牌忠诚度低，而是地板行业里没有真正的大众品牌存在。很简单，购买彩电的消费者在走进家电卖场之前，脑子里已经有个基本的购买清单：买洋牌子就买索尼、夏普、松下等，买国产就买TCL、康佳等。基本上彩电的消费者会指定品牌购买，基本不受或者很少受终端导购的影响。再反观地板的消费者呢?有几个地板的消费者在购买地板的时候就想好了一个购买哪个地板品牌的清单了呢?几乎是没有。所以，地板消费者大多要到地板的卖场、专卖店先转转再做决定。所以，每个地板品牌，不管大小，都有被选中的机会。终端导购的作用就显得很重要，谁“忽悠”的好，可能消费者就“稀里糊涂”地选择谁。这也是为什么说很多地板的新生品牌还有市场机会的原因。严格意义上讲，现在中国的所有地板品牌没有一个是家喻户晓的、被所有消费者认知的大众品牌，大多数还处在行业品牌(做这个行业圈子里的人都很清楚，但普通消费者不清楚)向大众品牌过渡的阶段。可以预见的将来，地板的品牌集中度会越来越高，会集中在几个全国性的品牌上，这几个全国性品牌的市场份额会越来越大。

第二是地板行业是个半定制行业，定制性行业属性决定了这个行业的品牌可以靠个性化的东西在市场上求生存和发展。举个极端的例子，这个行业的品牌已经分化出专门做实木的品牌，实木品牌里又分化出专门做全实木的品牌，一套地板可以卖到天价一百多万元。消费者之所以愿意掏一百多万元，是因为这套地板高度个性化，与它竞争的品牌很少或者基本没有，消费者没有价格比较的参照物，消费者就失去了与商家讨价还价的权利，消费者如果是特喜欢这套地板，只能照单全收，“束手就擒”。地板行业区别于成熟IT行业、家电行业的最大特点就是地板行业可以做出高度个性化、高度定制化、高度艺术化的东西来。为什么说地板消费者的忠诚度低?因为消费者可能因为对一套地板非常喜欢(可能是它的外观、款式、材料等)，而不太在意它是什么品牌。这其实给众多地板品牌留下了靠高度个性化可以在市场上生存的机会，可以分地板大品牌一杯羹的机会。

那地板行业的消费者真的没有忠诚度可言吗?其实，并不是的。地板行业消费者的忠诚度并不来自于消费者本人的重复购买，毕竟绝大部分人一生只装修一次房子，只使用一套地板。地板消费者的忠诚度来自于地板消费者对自己亲朋好友的推荐，来自于消费者口碑。所以，地板的一次安装合格率、地板的日常保养、地板的售后维护、售后回访等，显得特别重要。一个满意的老客户可能可以给你带来十个新客户，一个不满意的老客户可能会告诉一百个周边的人。金杯银杯不如消费者的口碑，是地板行业品牌打造品牌忠诚度的金玉良言。（来源：博锐）