3·15地板业消费与服务满意度调查

调查背景：去年12月26日，中国消费者协会公布了2010年3·15主题为：消费与服务。中国消费者协会明确表示，确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。而其中的“服务”不仅仅是服务广大消费者，更是要服务经济发展，服务社会和谐。可以说，每一年3·15主题的确立都在见证中国经济从弱到强的改变，见证中国消费环境从无序到有序的改变，见证中国消费者的权益意识从懵懂到清晰的改变。随着3·15将近，春节气息尚未散去的家居企业也开始纷纷围绕今年主题，筹划起各项相关活动。

【“消费与服务”3·15系列之地板业满意度调查】

调查结果：

截至3月4日下午17点45分，共有965位网友参与投票。其中59%的网友表示对目前地板消费满意度情况感觉一般，23%的网友表示满意，另有18%的网友表示不满意。

2008年，上海市消费者权益保护委员会公布的一项有关家居装饰材料消费满意度调查的报告中，地板的质量和售后服务满意度排名倒数第一。时隔两年，消费者对于地板消费的满意度如何?从这一结果可以看出，目前国内地板消费的满意度总体有所提升，虽然也有一定的不满意率，但大体能够达到消费者的基本要求。但这也同时反映出，目前地板消费服务的中规中矩，缺乏创新意识。虽然地板企业在概念操作上名目繁多，但实质性的东西还比较少。毕竟一位消费者如果买了地板，安装后，使用中没有出现什么问题，那么对于消费者而言，其实对这次消费并没有什么可以褒扬之处，这毕竟是企业应该做到的，保证它的产品品质，保证它的售后安装。而一旦出现问题，可能消费者对该品牌的印象就会一落千丈。既然如此，企业是否想过好上加好，让消费者从对地板消费满意度的一般转为满意、非常满意呢?其实目前类似卫浴、厨房等家居企业提供的整体方案解决，就是很好的方式。而在即时消费者没有打电话来反映问题的时候，也可以在用户安装地板几个月后，打个贴心的服务电话去询问下他们使用后的感受，体验等，以此强化消费者的满意度。

避重就轻、欺骗隐瞒最易让消费者购买地板产生不满

既然3·15讲的是消费与服务，消费体验，维权也是不可避免的话题。那么消费者在购买地板的过程中，目前碰到的比较多的不愉快来自哪儿呢?从本调查目前累积的数据来看，“说是免费铺设，却另外收取辅料费”占到了最大的比重，为28%;“店员介绍产品避重就轻存在欺骗性”及“安装人员铺设技术差导致地板有高低等”紧随其后，占17%;“厂家选用劣质材料(涂料、油漆等)来铺设地板”占10%，“买到山寨货劣质地板”占7%。

网友安彦在接受我们的访问时透露，自己就曾经遇到过有关辅料收费的骗局。他表示，其实厂家在一开始就说明各项收费，或许在洽谈的时候会多花些精力，但给到他们消费者的却是一个诚信的形象。但是如果为了吸引消费者来选自己的产品，特意打低地板的价格，在消费者买了产品后，又在辅料上去赚回来，给消费者的感觉就是一场诈骗，他们以后还会不会选这个品牌的产品，在亲友问起来时他们会如何同亲友介绍这个品牌，可想而知。另外店员介绍的避重就轻同样如此，对于当今这样一个信息高速发展的时代，消费者可以从多种渠道去了解或者比对一款产品的好坏，店员在介绍中可能是为了更好地将自己的产品推销出去而有所隐瞒，如果消费者有备而来，或者日后发生了这样的情况，给到消费者的同样是极为不良的印象，不如在一开始就将优势和不足呈现给消费者，同时多推荐几款商品让消费者自己来权衡，反而更有说服力，也更能让消费者感觉到企业的真心。

维修难、要价高最易让消费者使用地板产生不满

那么在使用地板的过程中，网友们又大多碰到过哪些不愉快呢?从调查结果来看，“维修出现扯皮”占到了最大的比重，为23%。此外，“地板出现问题后维修地点难找”“地板使用不久出现翘裂等问题”占到19%，“维修价格很高”占到8%。还有31%的网友表示没有碰到什么不愉快。从这一投票结果可以看出，目前出现在地板使用过程中的问题大多还是集中在维修难的问题上，另外是属于地板质量的问题也占了较大比重。这些显然都应引起企业的重视，为什么企业在消费服务方面做了很多的工作，都在拼服务，消费者仍然会有“维修”方面的难题，业内人士在为我们分析这一问题时也曾举例表示，可能有些问题并不是企业自身造成的，而是因为消费者购买地板后没有按照企业的安装要求让一些不合格的装修队安装，造成了遗憾，因此在维修中就出现了扯皮、要价高等问题。但这些业内专人在指出这一问题，号召广大网友在购买地板使用地板的过程中能够严格按照该地板的安装要求来安装的同时，也表达了对于企业的希望：即使问题本身不是企业造成的，企业也应该在消费者投诉后积极为消费者提供一些解决方案，为更好地服务消费者而尽己所能，这样才更可能让消费者在今后的地板消费中仍旧选择该品牌的产品。

地板消费出现纠纷 大多网友选择直接诉诸企业

虽然在目前，为消费者提供维权保障的机构越来越多，消保委、仲裁机构等在应对消费者维权投诉方面的工作也日益成熟，也有专门的项目组负责不同的案子，但是从投票来看，消费者目前大多还是选择最为传统的渠道，即直接找厂家解决来保证自己的权益。这一方面可能是大多数地板在质量及使用上问题还不是很大，消费者可以通过找厂家的方式来解决，另一方面可能也同消费者目前的维权模式比较单一有关，但不论哪一点，反映出的都是厂家客户服务部门的重要性。作为一个直面消费者维权问题，其整体素质的提升和软硬件的完善也就相当重要了。

因此，在近日搜狐家居举办的“聚焦3·15 网络时代家居业共话‘消费与服务’”的论坛中，百姓装潢市场部经理王燕云表示，以前在服务方面虽然一直在做，但总觉得还不够专业，因此现在就分了很多专业的部门来负责这件事，成立了大的服务中心，以此缩短这方面反馈客户的速度。和成(中国)有限公司服务中心负责人叶安则表示，他们从呼叫中心开始，有专业的人员接听，有专业人员安排工作，实际上是一个客服中心来分配工作，对售中的话，会及时跟踪，服务人员完成上门工作之后，隔天或者是当天会进行电话回访，了解服务人员的状况。这些来自家装、卫浴业的信息相信对于地板企业更好完善消费与服务有着一定的借鉴作用。

另外，从这项投票中，我们也了解到另一个信息，就是网络投诉的备受关注。确实如此，如果说诉诸仲裁机构、诉诸媒体等还需要一定的中间过程，那么网络作为高速高效高透明度的平台，就为每一个消费者提供了同等的机会来反馈自己在消费中遇到的问题。对此，圣象集团市场部广告经理胡志红表示，企业在利用网络优势，拓展网络业务的同时，面对网上的投诉也必须要直面应对，而且要速度够快，绝对不能去堵或者去逃避。

近七成网友不会再次购买曾出现过问题的地板品牌

那么目前网友在对地板消费中的投诉结果满意度如何?从目前的投票结果来看，27%的网友表示基本能接受，18%的网友表示满意，9%的网友表示不满意。

但网友同时指出，不论是否满意投诉结果，68%的网友对于曾在购买、使用中出现过消费问题的地板品牌，“不会再次消费并且会告之亲友也不要购买”，由此不难看出，初次购买、使用的满意度对于地板的后续消费意义深远，而在此前我们在和一些家居企业讨论消费与服务话题时，他们也纷纷表示，虽然说现在也在做售后服务，但是他们希望把更多的力气放到售前，希望通过售前服务的完美，尽量减少产生投诉，甚至没有售后服务，来让消费者对自己的品牌有更多的安心感。当然近7成网友表示不会再次购买曾出现过问题的地板品牌，并不表示售后服务不重要了，毕竟仍有32%的网友会“视厂家或卖场处理的态度和结果而定”，而良好的服务态度和迅速贴心的售后服务，同样也能带给消费者使用该品牌的安心感，因此，在开打售前服务战的同时，进一步巩固加强售后服务，同样意义非凡。

网友最需地板养护服务

在有关“希望地板企业提供以下哪些特色服务”这一选项上，26%的网友选择了“定期免费的打蜡翻新养护”服务，24%的网友选择了“免费勘测地面湿度、平整度等”的服务，20%的网友选择了“专业的地板铺装咨询”服务，15%的网友选择了“免费测量地面面积”的服务，13%的网友选择了“提供配套整体空间的地板花色挑选指导”服务，另有2%的网友选择了其他。网友们对于地板消费特色服务的多种需求，也为地板企业更好地位消费者提供各自的服务提供了一定的参考。而从此前搜狐家居与沪上几家地板企业的交谈中，我们也发现，无论是买地板送保险，还是设计师全程提供地板配色服务，都表现出了地板企业希望更好地满足消费者需求的决心。当然，这一投票同时表现出网友们对于地板翻新打蜡、地面情况勘测等地板维护基础服务的需求。

此外，本次投票还针对目前网友对于服务比较到位的地板品牌进行了开放性调查，结果显示，安信、德尔、圣象、大自然等品牌榜上有名，此外汇丽、瑞嘉、天格等也被一些网友提起。（来源：搜狐家居）