[案例二]内衣营销宝典之渠道策略(六)

 营业员服务准则
服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”
1. 优质顾客服务
1-1. 认识顾客服务的重要性：
1） 生活水平提高，消费力增强；
2） 教育程度提高，对消费权利的意识增强；
3） 零售业高速发展，顾客选择面广；
4） 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；
5） 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；
1-2. 顾客的分类及解决办法：

1-3. 顾客信息的分析与反馈
终端的管理在一定程度上说，就是直销员的现场销售管理，公司营销整体策略的成功与否来自终端信息准确的反馈。同时，促销员通过现场的顾客分析，可以更好的掌握各种促销技能，实现成功销售。

1-4. 顾客抱怨的解决对策
◆ 并不是每个不满意的用户都会抱怨的，相反只有10%的不满意用户才会抱怨
◆ 不抱怨的用户中只有5%会再次购买你的产品
◆ 抱怨发泄过的用户中只有10%会再次购买你的产品
◆ 抱怨经解决后的用户会有70%会再次购买你的产品
◆ 抱怨经迅速解决后的用户会有90%会再次购买斧产品
以上数据告诉我们两个道理：
▲　顾客抱怨的必须迅速解决
▲　抱怨用户最有可能成为忠诚用户

1-5. 特殊事件的处理
商场如战场，促销员面对的不单是顾客，包括对手、商场、资讯及社会各有关部门，这些部门的协调本不属于促销员的工作范围，但又常常与促销员有关，营业员必须掌握处理特殊事件的技巧。
处理办法：
 ▲ 不发表任何意见
 ▲ 不做任何承诺
 ▲ 迅速向上级汇报
1-6. 顾客服务的基本原则：
1） 对顾客一视同仁；
2） 以顾客要求为出发点；
3） 以诚待客；
4） 要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；
5） 了解顾客心理，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象-----顾客。
2. 每一位顾客都有以下的权利：
1） 有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；
2） 有权得到关于该商品的正确资料；
3） 购物时有权得到店员的帮助；
4） 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。

 成功顾客服务的六个步骤
步骤一：打招呼
（1） 打招呼的重要性：
第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；
（2）店员等待顾客时常犯的错误：
① 和同事闲聊；
② 靠着柱子或箱子，思想开小差；
③ 阅读报刊杂志；
④ 远离自己所属范围；
⑤ 打哈欠；
⑥ 以批评顾客的目光四周张望；
⑦ 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；
（3）等待时机的正确位置：
① 能看到顾客视线之处；
② 顾客开口时能立刻接近之处；
③ 对本身所负责的货品能一目了然之处；
④ 货品和顾客活动一清二楚；
⑤ 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。
（4）打招呼的时机选择与注意事项
① 第一次眼神接触；
② 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；
③ 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；
④ 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要
步骤二：货品介绍
（1）留意及掌握销售时机
① 什么时候要介绍货品给顾客？
------顾客与朋友讨论某货品；
------顾客把货品重复观看；
------顾客触摸某货品。
② 找出顾客的需要
------向顾客提出问题，引导他说出所需货品
------细心聆听
------留意顾客的身体语言
------根据熟客过往曾购买的货品作出提议
（2）分析顾客的购物动机
① 价钱经济实惠；
② 舒适、手感好；
③ 功能优越（非化学、无污染）；
④ 增加个人吸引力；
⑤ 被广告吸引；
⑥ 方便；
⑦ 实用。
（3）展示货品的优点
① 介绍货品的特点，如性能、面料、颜色、款式、产地等；
② 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处
③ 令顾客更清楚如何应用该件货品；
④ 令顾客亲身体验使用该货品增加顾客的购买欲。
步骤三：处理顾客异议
并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）
（1） 顾客拒绝购买原因
① 对商品缺乏认识；
② 未清楚真正需要；
③ 资料错误；
④ 价格太贵
⑤ 对营业员的服务不满意
（2） 回应异议的方法
① 清楚了解异议的原因
② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；
③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”
④ 尊重顾客的意见。
⑤ 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意
⑥ 如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；
⑦ 扼要而全面地回答问题：
⑧ 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；
⑨ 加强对所售商品的认识；
⑩ 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备
（3） 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：
① 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：
处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买
② 错误：不懂得帮助顾客作决定：
处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；
③ 错误：售货不顺利时表现拙劣：
处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，
应细心了解原因作出回应。
④ 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点 ：
处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；
⑤ 错误：强逼选择
处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
⑥ 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁
处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。