[案例二]内衣营销宝典之渠道策略(七)

步骤四：附加推销
（1）附加推销的要点
① 介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；
② 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；
③ 切记不可过于催追。
（2）附加推销的好处
① 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；

② 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；
③ 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。
（3）顾客决定购买应采取以下步骤：
① 多谢选购，欢迎下次光临；
② 告诉顾客所购买件数和价钱；
③ 指示顾客到收银处付款；
④ 当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。
步骤五：道别
（1）道别的重要性
无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临/或为你介绍其他的顾客。
（2）道别的成功要素
A、顾客已购物
------多谢顾客购买公司货品；
------称赞顾客作出明智的选择；
------微笑、眼神接触；
------双手把货品交给顾客，多谢及道别；
------鼓励顾客参观公司其他部门；
------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。
B、顾客没有选购
------微笑、眼神接触；
------道别及邀请顾客下次再来参观；
------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。
步骤六：售后服务
（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：
① 顾客不懂得使用货品，要求解释；
② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；
③ 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；
④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；
⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。
（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：
① 向顾客解释货品的使用方法；
② 向顾客了解多些问题的资料；
③ 根据公司政策及步骤帮助顾客；
④ 如非职权范围内所能办到，应报告上司；
⑤ 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙
（3）服务用语：
以国家颁布的行业用语为准，一般如下：
① 有什么需要我为您效劳？
② 不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；
③ 请稍等，我马上过来；
④ 请留下您的电话，有货后马上通知您；
⑤ 有什么需要我为您做的；
⑥ 多谢光临；
⑦ 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来

l       处理电话技巧

（1）面对面与电话沟通的分别：

面对面  电话
言语性 ----声音
面部表情 ----声音
 姿态----语速
眼神接触 ----语气

从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。
（2）接听电话

①     准备电话
----抱着正确的态度
----充分了解公司动作
----在电话旁放置纸及笔作留言之用

②     如何接听电话
----在第三次铃声前接听
----以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称
----询问对方姓名
----如已得知对方姓名，应以其姓名称呼
----细心聆听，不可打断对方的说话
----表示对谈话有兴趣
----问对方问题，以取得资料
----重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录
----告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任
----如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听
----采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”
----在听到对方放下电话筒之后才挂上电话

③     如何记下留言
----利用“电话留言纸”或指定小记事簿
-----确保记下已答应处理的事情
-----把所有“电话留言纸”放在显眼位置
-----如有重要留言，须亲自传递给有关同事

（3）打电话

----清楚说明找谁接听电话
----如对方接听，要确认对方为所找的人
----说明自己的公司及姓名
----说明找对方的原因
----清楚说明预先准备的资料
----核对对方是否明白所需的服务/行动
----较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白

l       处理顾客投诉

（1）投诉的原因

① 店员态度恶劣
② 货品质量低劣
③ 货品价钱不合理
④ 对货品的认识不足

（2）什么是投诉

① 投诉是顾客的权利
② 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会
③ 顾客对公司仍有信心才会来投诉

顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。

l       服务规范用语及忌讳语

1）      七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”

①           文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），忌用语言：

a)     没货了；

b)     刚刚那件都不错，你还不要；

c)     你腰太肥了，没有你的码

d)     你太高了，这条裤你不能穿；

e)     你还没付钱

f)     这边的货都很高档、很贵

2）      对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。

3）      应对用语的运用

①            迎顾客时：“欢迎光临”

②           季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天气”、“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”

③           表示感谢的语言：“承蒙照顾，谢谢”、“感谢您远驾光临”

④           对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”、“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”

⑤           开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”

⑥           受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”

⑦           向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”

⑧           麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”、“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”

⑨           提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”

⑩           收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”

⑪           听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”

⑫           顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”

⑬           请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”

⑭           欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

l    营业流程规范

1.         开门时间：根据商场或当地的营业情况具体对待。

2.         开店营业前的准备

1）  店员/营业员准时签到，店长监督。

2）  店员/营业员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。

3）  按店仪容规定，确保仪容整洁。

4）  按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。

5）  店长/营业主管检查店内设备是否能正常使用及维护保养。

6）  店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。

7）  避免让任何物品阻碍顾客视线。

8）  私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

9）  店长/营业主管主持早会（早会情况根据专卖店规模灵活对待，保持店长/营业主管与员工、员工与员工之间沟通，可有效激发员工工作热情、及时调整员工心态——针对各个网点上分散的营业员，可以周会、月会的形式组织会议）

①     内容如下：引指：介绍自己（第一次开短会）

所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等

介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟

内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。

      传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；

      与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；

确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

②     开短会的技巧

A、  短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。

B、   开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。

C、  在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。

D、  避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。

E、   开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。

F、   开短会的时间控制在15分钟之内完成。

③     开店迎宾

A、  开店时，由收银员播放轻快乐曲。

B、   全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。

C、开门一直到有顾客进来，站立三分钟后，各自回归工作岗位。

④     开始营业后

A、  用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。

B、   主动提供优质专业服务。

C、  耐心介绍，满足消费者需求。

D、  以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

⑤     营业结款
A、早晚班交接时，营业结款。

B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。

C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。

⑥     专卖店关门前送客

A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。

B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。

⑦     关门时

A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”

B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。

C、对需补的货品填写补货单。

D、整理样品及仓库。

E、打扫卫生。

G、关闭一切电源。

⑧     下班出店前

A、  更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。

B、   离店/柜，签退