追根究底 完善产品服务

在买方市场和过剩经济的市场环境下，国内大多数制造业都由生产导向转变为客户导向，满足顾客的需求成为企业活动的中心和出发点。在扬子地板，接触顾客的第一线是营销客服人员和安装售后人员，他们能够直接倾听顾客的声音，最了解顾客对扬子地板的产品和服务是否满意。为分析和处理这些来自客户一线的声音，4月10日下午，扬子地板生产部、质量部、产品研发部、网络部、售后服务及滁州一线安装团队代表，共聚滁州总部，开展一场产品安装与售后服务的交流会。

会上，定远板材制造中心质量科副总工程师张宪俊先生首先培训《实木类地板安装知识》，对实木类地板的特性、安装注意事项、常见售后问题进行了分析，来安公司质量科科长营海滨先生汇总了近期强化地板安装中出现的共性问题和解决办法，加强服务一线对安装和售后工作的整体把握能力。

随后，客服人员与生产部门展开深入交流，就地板色差、地热环境预处理、易收缩材种安装注意项等问题展开讨论。安装人员带来了实际铺装中发现问题的地板、客服人员展示了客户提出异议的实地照片，以供分析。售后服务和生产部领导带领大家讨论问题出现的原因、确认客户问题是否妥善解决，并将共性问题归口到计划、生产、服务部门做进一步防范处理。营销中心副总经理高永秀女士向各部门明确了各项问题的改进日程，对安装团队严格按“扬子地板新出台安装规范”执行所有步骤提出硬性要求。

在“客户导向”的市场经济时代，客户的声音是企业最有价值的信息。扬子地板通过加强沟通、追究细节、限时优化来响应和发掘这些信息，不仅帮助内部不断完善产品和服务，也促使所有部门和员工协调一致，设计并实施让顾客满意的系统行为，为建设品牌根基添砖加瓦。