网上购物服务凭证不再缺失 网购权益将获保障

近日，酝酿多年的《上海市促进电子商务发展规定（草案）》正式提交市十三届人大常委会第四次会议审议，其中有一些条款就是针对保护消费者网络消费的权益而设定的，网络购物的健康环境即将得到法律更有效地保证。本报特地从消保委了解到一则关于网络购物纠纷的案例，据介绍，消费者吴小姐遭遇的网购风波颇具代表性。

　　案例回放：吴小姐在“我爱我家”团购网购买宏发铁樟木地板，约定好安装的日子。可是到了厂家送货的时候，吴小姐发现地板竟然没有“三包”凭证和相关证书，由于担心质量无法保证便拒绝接收地板。“我爱我家”网的负责人得知消息后，组织消费者与宏发地板调解。宏发地板厂同意四天后再安装地板，同时承诺赔偿千分之三的违约金，但消费者吴小姐不同意如此处理。第二天，吴小姐便投诉到静安区消保委，希望商家能尽快安排人员上门安装地板，并赔偿相应损失。

　　网上买来地板无“三包”

　　消费者吴小姐坚持当场索要“三包”凭证，可是厂方的送货人员无法立即提供，最快也要第二天才能送给吴小姐。“常听说有一些消费欺诈就是因为消费者稀里糊涂收下了货品，最后维权的时候反而麻烦。”因此,害怕上当受骗的吴小姐拒绝了厂方第二天提供“三包”凭证的建议。

　　第二天，当消费者吴小姐联系厂家要求送地板时，没想到对方回答她：地板已经卖人了，10天以后才能有货。“这不是欺骗消费者吗？”恼怒之下，吴小姐将厂家和网站投诉到了静安区消保委。

　　经过静安区消保委的调解，以及“我爱我家”网站的协调，消费者吴小姐同意以当初购买地板时的同样价格更换另一款地板，厂家也同意隔天就送货。然而，就在送货当天，又出现了新问题。消费者吴小姐在检查地板时，竟然发现地板有严重的质量问题，极易破裂。几经协商，厂家最终再次为消费者吴小姐更换了地板，消费者才松了一口气。这场一波三折的“地板”网购风波才算平息下来。

　　无“三包”凭证是通病

　　本案争议的焦点是地板有无三包凭证等相关证书，消保委的专家告诉记者，在接到的很多有关网络购物的投诉中，很多网购商品都缺乏“三包”凭证，使得消费者害怕日后权益受损而引发纠纷。

　　除此之外在吴小姐的案例中，静安消保委认为厂家的行为值得商榷。在整个争议过程中，消费者始终都没有提过退货的要求，那就说明双方订立的买卖合同还是有效的。而厂家在消费者不知情的情况下，擅自将存在争议的地板卖与他人，使得消费者不得不更换地板，是有损消费者利益的行为，不利于争议及时有效解决。

　　或将建立消费投诉机制

　　据了解，已提交审议的《上海市促进电子商务发展规定（草案）》中，有不少条款都与保护消费者权益有关。

　　规定草案明确，有关部门应当会同消费者保护组织，建立电子商务相关消费投诉机制、信用评价机制和消费信息公布机制，并规定从事电子商务的企业应当在其经营网页的显著位置公开其经营证照等相关信息，以保护消费者的知情权。

　　此外，“从事电子商务的企业对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与承诺相一致。消费者受上述承诺引导而购买商品或接受服务的，从事电子商务的企业应将该承诺作为约定内容。”

　　在审议过程中，还有常委会组成人员提出，对于消费者反映较多的网上购物缺乏凭证带来消费纠纷的问题，《规定（草案）》并无相关规定，建议根据《消费者权益保护法》的规定，增加从事电子商务企业应当按照国家有关规定或者商业惯例，向需要消费凭证的消费者出具购货凭证或者服务单据的内容。

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