瑞嘉地板"无理由更换"是哗众取宠吗？

访谈:瑞嘉地板"无理由更换"是哗众取宠吗？

　　众所周知，建材行业一直有条不成文的规矩：瓷砖、地板这类产品一经售出安装好，除非质量问题，是一概不得更换的，因为这两种产品
一旦铺好，再想换下来，一是会损坏产品，二是会产生其他的服务费用，这将直接提高企业的服务成本。很多厂商对此都规避不及，而瑞嘉却
反其道而行之，在同行的服务都停留在“一年保修、三年保质、终身维护”时，瑞嘉地板提出了“无理由更换”服务，承诺：买瑞嘉地板，只
要在铺装后三个月内稍有不满，瑞嘉无理由退换，同时不收取任何费用。　“无理由更换”是哗众取宠？还是服务规范？一时间，用户为之欢
欣，同行为之侧目。

　　纵观整个地板行业，地板行业的竞争方向在走过价格竞争、产品功能竞争后，正逐步迈进服务竞争时代，服务正日益成为竞争的关键词。
袁怡德语录：“速度比完美重要”，“决心比速度重要”　

　　本期人物：北京瑞嘉欧亚木业有限公司总经理 袁怡德

　　　以下为访谈实录

　　【主持人】：各位网友大家下午好。首先介绍今天来作客的嘉宾，这位嘉宾是来自北京瑞嘉欧亚木业有限公司总经理袁怡德先生，我想对
瑞嘉地板大家都非常熟悉了，一会袁总会重点讲一讲关于无理由更换的话题。首先请今天的嘉宾和网友打声招呼。

　　【袁怡德】：各位网友好，主持人好。

　　【主持人】：每位来作客嘉宾的必答题，第一个必答题是老总自画像，您觉得自己是怎样的一位老总？

　　【袁怡德】：是一个外表很平常做事很认真的人，比较低调，喜欢说大实话。有的时候很严肃，有的时候比较幽默，可能又带一点调皮，
根据不同的场合。戴个眼镜，剃个小平头，在大街上走跟大多普通人都一样，但是一讲话很多人都能听出来，因为我讲的是浙江普通话。

　　【主持人】：除了工作会有什么样的爱好呢？

　　【袁怡德】：爱好有很多，但是有些爱好是健康的，比如说运动，游泳、爬山；有些爱好不是很健康的，比如说抽烟、喝酒。但是到现在
为止，真正花在健康锻炼上的时间相对比较少一些。去年开始，受一些朋友的影响，也正在开始学习、练习打高尔夫球，这是一个很高尚的运
动，我现在还属于学习阶段。平常最大的爱好是读书，家里有很多藏书。

北京瑞嘉欧亚木业有限公司总经理 袁怡德

　　
目标：做一个微笑的管理者

　　【主持人】：爱好还是挺多的。作为一位管理者，您觉得心目当中最好的管理者是什么样的形象？

　　【袁怡德】：作为一位管理者应该是：可以面带微笑，把你的部署，你的员工，所有的工作管理得井井有条，而不需要板着一副很严肃的
面孔，需要一天到晚地去教训这个，去批评那个。我是在追求能够像一些比较知名的成功企业家那样，举重若轻，平常可以很休闲，很放松，
但是企业又管理得井井有条，企业做得也很大，而不是像我现在这样子，一天到晚是做得很忙，很累，而且经常要发点脾气。

　　
濮存昕买地板的故事

　　【主持人】：第二个问题，每位嘉宾会带来比较精彩的故事，这个故事是他从业当中给他留下比较深刻的事情或者是教训或者是一个人，
您会给我们带来什么样的故事呢？

　　【袁怡德】：我就说一个人吧。大家都知道濮存昕是我们瑞嘉的形象代言人，他是＊＊＊＊委员，又是全国很著名的表演艺术家，同时还
是中国很多公益事业的代言人、形象大使。他在全国拥有广泛的影迷或者现代话讲叫Fans。2005年我们跟濮存昕老师签了形象代言协议，从跟
他的合作中我体会到像濮老师这样的名人，为什么会成功的道理。比如说请他做广告、做形象大使的企业很多很多，但他绝不会随便地去接一
个品牌，为他们拍广告或做代言人。他决定为一个品牌代言之前，要考察这个企业很多情况，包括企业的背景、实力，行业的情况，产品的质
量情况，等等。一旦他同意代言，他必定会亲自使用。我最感动的一件事情是濮老师家里两次装修，他都指定使用我们瑞嘉地板。他说，我给
你代言，如果我没有使用过你的产品的话，我就不知道我代言的这个产品的质量、服务到底是不是真的像我在广告上说的那样好，我要对消费
者负责任。这一句话让我体会了什么是责任心。第二句话他说，我要自己花钱买，不允许你们送给我，就把我当成普通的消费者一样，你给消
费者正常打几折，就给我打几折。这句话让我明白了什么是人格魅力。我们跟濮老师合作到现在，合作得非常愉快，我们也很尊重濮老师的一
些意见。比如说我们在拍广告片的时候，对我们设计的动作，濮老师一定会认真地问清楚这个动作背后的含义是什么，怕误导大众。比如说做
个OK的手势，竖起大拇指，他拒绝。他说这样的动作我不能做，因为我不知道你们最后可能会用到哪个场合去！这几件事情对我感触很深。我
自己一直在跟同事讲，事业要想成功，首先必须做到对自己讲的话，做的事情，都要负责任，要有高度的责任心。比如我卖这个产品，首先要
做到对消费者负责，做企业必须要一步一步非常严谨、踏实地去做事情。我们瑞嘉地板在行业里是属于比较严肃认真的一家企业，做事情一直
是比较稳健，比较稳重。这一方面多多少少跟我们企业背景有关系，第二个也是受濮老师这样的人物的影响。

瑞嘉地板"无理由更换"是哗众取宠吗？

　　【主持人】：在建材行业有这样一条规定，比如瓷砖、地板，一旦售出以后，安装好以后，如果不是质量问题，不能够随意地更换的。这
主要是因为换了以后会损坏产品，铺装过程中，有服务的费用产品，假如说如果要更换的话，企业是需要负担很大一部分成本的，恰恰我们瑞
嘉提出了在铺装三个月内，如果稍有不满的话，瑞嘉可以无理由更换。不知道您提出这样的无理由更换是一项真正的服务还是口号，好像同行
对这个反映是非常强烈，我不知道您当时是不是顶了很多的压力？

　　【袁怡德】：现在在电器、服装等行业中，消费者购买后如果觉得不合适的话，是可以退货更换的。但是我们建材行业，很多产品卖出去
使用之后，是不能更换的，这是行规。什么原因呢？因为建材是一种材料，这个产品属于半成品，卖给消费者之后，是需要结合其它材料一起
使用才能实现成品的使用功能。比如说瓷砖，是需要用水泥或建筑胶贴在墙上的，取不下来。壁纸也是需要上胶后贴在墙上的，也是取不下来
的，取下来就要破坏品质，是毁坏了。服装不合适可以换，但是如果是你自己买的布料，自己请裁缝做衣服，做成服装后如果觉得不合适的话
，你能把这个布料拿去退换吗？肯定是不可以的。

  瑞嘉是2004年3月份正式提出来在北京地区做到铺装完了三个月以内如果不喜欢，我们无理由更换。提出这个服务是经过我们很长时间的思考
，是很严肃的。

北京瑞嘉欧亚木业有限公司总经理 袁怡德

　　【主持人】：为什么要提出这个，为什么要提出跟大家那么不同的服务规范来？

　　【袁怡德】：一是为了抬高行业的竞争门槛，二是想通过这种高难度的自我挑战来考验和提升自己的经营管理水平。当然其中也有自信的
成分。因为两年前、三年前，我们这个行业比现在要混乱得多，品牌成千上万，大的，小的，产品合格的，不合格的，假冒伪劣的太多，虚假
宣传太多，业态实在是太差太乱。反之消费者也搞不清楚，很多人在欺骗消费者，经常把质量差的说成好的，消费者用完之后，就发现有问题
。地板这个产品，如果不是专业人士的话，你很难直观地判断质量好还是坏，用眼睛是判断不出来的。如果不用仪器检测的话，到底好还是不
好，必须要使用一段时间才能发现。比如说现在关注比较多的是环保问题、产品的耐磨、吸水等等，你不使用怎么能发现质量好坏呢？很多制
假的，卖假的，恰恰就利用了这个时间差，等他把一个不好的东西当成一个好的推销出去了，等消费者过了两个月使用后发现有问题就晚了，
卖货的已经改换卖别的牌子了，找不到人了。所以我们瑞嘉管理层就在思考，我们应该带头做一点儿什么样的事情，来引导这个市场，引导这
个行业，使它走上比较健康的发展道路。

  行业的人对我们“无理由更换”这个做法有意见。大家普遍同意产品质量有问题可以换，但不同意花色有问题也可以换，而且是无理由地换
。这一点同行是有意见的，说这样会把消费者宠坏了，给他们太多的权利了。

　　【主持人】：您怎么想呢？

　　【袁怡德】：我想第一，这种更换一定是属于个案，人不可能保证做任何一件事情总100%是正确的。终归有一个万一，有一个失误，万一
他失误了呢，万一他没有选好呢？地板不是一个普通的小东西，如果是一盒香烟，买了，用后不喜欢，不合适，扔掉就完了，它是铺在地上，
在家里每天见到面，不仅自己见到，家里人见到，亲戚朋友也见到，你不喜欢的东西要面对它几年或者更长，会一直觉得它不舒服。我们作为
一个企业，应该有一点宽容心，应该理解消费者购物时可能发生的失误，如果同时能为决策失误的消费者买单，把一些消费者万一发生的风险
责任给承担起来，是不是可以感动一些消费者，是不是可以鼓励消费者放心消费呢？

　　我是在鼓励消费者消费，并不为了鼓励消费者去换，这不是我们的本意。

　　【主持人】：您想要收获感动吗？

　　【袁怡德】：我这样做是为了鼓励消费者放心消费，你放心大胆地做决策，你买吧。出了问题，由我来给你承担，给你担着。产品质量有
问题，我肯定给你换，即使是这个花色你下不了决心，出了问题，都可以给你打保票。消费者就没有风险了，既然没有风险的话，就容易做决
定。我是在鼓励消费者消费，并不为了鼓励消费者去换，这不是我们的本意。说得更直接一点，我是鼓励消费者相信我们“瑞嘉”这个品牌，
大胆地相信，大胆地使用，不用担心出问题，我们这里没有你担心的问题。

　　虽然我不是鼓励他换，但是这种换的概率确实又是很大的，所以我们必须研究怎么能够降低更换的风险，提升满意度，让用户找不出更换
的理由。这才是我们企业推广“无理由更换服务”所真正关心的重点，是很重要的管理课题。我要把“风险”这个责任、这个压力交给我的管
理团队，交给我的经销商。我告诉他们，我已代表公司宣布了，我们瑞嘉有这项服务的，所有经销商必须要执行，团队必须要跟进。如果某个
团队有了问题，我们要分析责任的，谁的责任谁来负责。

试行两个月，准备一百万资金用来赔损失

　　【主持人】：公司的员工他们对这个决定有什么反映？

　　【袁怡德】：最强烈的反响首先来自于我们管理层内部，销售部和财务部的意见最大，担心公司可能会面临很大的经济损失。因为大家没
有把握，不知道最后到底会有多少用户会滥用这个权利。如果有的话，大概的比例是多高。当时我做了一个大胆的决策，我们先试行两个月，
准备一百万资金赔这件事情，即使跟风更换的人太多了，我预备承担的风险是一百万，也足可以应付最坏的局面。因为我们对外宣传是先做两
个月，如果这个事情开局不理想，真的有很多人滥用这个权利的话，我就赔一百万，将来也就不再推广了。这样管理团队心里有底了。接下来
要跟经销商，跟我们的销售人员，跟我们的安装队伍讲清楚，如果因为他们的环节出问题导致更换，损失由他们承担。他们听后感到非常惧怕
，抵触和畏难的情绪极大。我就亲自给他们开会做动员，给他们分析消费者为什么要更换，无非就是产品质量、花色、售后服务这三个方面。
产品质量有问题，必须要换，这跟工厂有关系的，处理工厂。花色选择是谁的问题呢？是销售的问题，是经销商、销售人员的问题。销售人员
一听就急了，说这是他们用户自己挑选的，跟我有什么关系？我说不对，他确实是自己挑选的，他有权挑选他喜欢的东西，但是消费者不是专
家，你要告诉消费者你喜欢的这个花色虽然好看，但是可能不一定适合你们家庭的装修。为什么不适合呢？因为你前面已经向消费者了解了很
多的问题，比如装修是什么风格，家具都是什么颜色和款式的，是欧式的，还是中式的，仿古的还是现代的，另外，家里有多少人，家庭成员
是在学校还是机关工作的，还是在医院上班的？等等，通过这个可以判断这个家庭的文化氛围，文化修养。文化修养跟他的审美观是一致的。
你应提醒消费者这个花色不合适，可以建议他现在不要盲目地做决定，再看看其它别的花色，多准备几个备选的花色，看上几个算几个，待什
么时候方便，打个电话，我再把你看上的几个花色一起送到你们家里去，现场给你试铺一下。你们家里人都在的话，一起商量后再做决定。这
样做虽然会麻烦一些，但能避免风险，至少选错的概率降低了。售货员一听也是这个道理。第三关于安装的问题，我跟安装工人和安装队班长
讲，如果是服务问题，导致用户他心里不舒服，最后用户是要惩罚你的，如果是因为你的服务不到位发生这样的事情，导致了要更换，这个责
任要你承担的。用户为什么会惩罚你呢？可能是因为一些我们平常忽视的小事，因为一些很小的事情处理不当的话一样可以把一个人的情绪搞
坏。比如说约好是12点来的，可能消费者跟单位请好了假，结果等到1点，你安装队还不到，他就需要跟领导重新请假，到了1：30，你安装队
还不到，又要跟领导请假，他很烦，把工作搞乱套了，心里不舒服。等你来了，肯定有怨气发到你身上来的，要惩罚安装队的。有的家里基本
装修差不多已经完工，地板是最后一道工序了，工人可能不小心，把墙面蹭坏了，手碰上留下手印了，修也没法修。用户他一定心疼，可能要
惩罚你，这种事情很多。怎么可以避免呢？我跟安装队的工人说，整个道路的交通，你没法控制，但你是不是可以控制你自己呢？第一可以提
前出发，第二即使你提前出发了，万一碰到道路上有突发事故发生，不能按时到，你应该主动给人家打电话沟通，告诉对方现在我到什么位置
了，这个地方有什么状况，现在也没有办法预估什么时候能到你家里，现在不要等我。等我到了施工现场的时候，再给你打电话。这样做的话
，就可以方便人家把时间安排好。你就一个电话的事情，很简单。再有，你把产品送到了工地，可以先放在施工现场外面，把包装打开，在外
面把该锯的都给锯好，灰尘就进不去了，工人戴上白手套就不会把新装修的墙面弄脏了，施工时穿着自己的鞋子，比如我们专用的软鞋，就不
会破坏里面的环境。你要尽量想到我可能哪些方面会容易把他的家庭环境搞坏了，然后要提前想好相应的办法控制它。这样做客人会感动的，
即使真的万一出了一点什么事情，人家也会谅解你，但不会惩罚你。

  我们照这个方法一路做下来，结果结局很好，第一期是2004年3月份启动，跟踪了9万多平米的地板，平均按50平米一户算，大概也有1800户
，结果只有16-17户人家提出更换。这发生在04年我刚刚推出这项服务的两个月试验期这个期间。

北京瑞嘉欧亚木业有限公司总经理 袁怡德

　　【主持人】：您真的给他们换了吗，是因为花色的问题还是什么问题？

　　【袁怡德】：主要是花色问题。从2004年到现在，一共有78户提出更换，实际更换是59户，其中有19户通过我们的专业人员到他们家里实
际考察，经过沟通，没有换。换的理由有以下几种：一种是家里有病人，比如说有三户人家家里有老人得了白内障，选花色的时候没有想到这
个问题，家里铺的是浅色的，结果老人一进去，什么都是一片白，打电话来，要求换，因为老人不舒服。还有是因为父母亲替子女装修，帮忙
选的花色，弄完了之后，子女们不喜欢， 这个我们也给消费者换。还有一类是追求个性的白领，自己发挥想象力，说这个花色好，小两口很喜
欢，结果铺完了之后，等家具一往里摆，一搭配，就觉得不合适了，你也得给换。更有一部分用户自己也知道已选择好了什么家具，地板应该是用什么颜色，都提前设计好了，但是等地板铺完以后，发现又有更新款的家具出来，又特别喜欢这个新款的，但是地板已经铺完了，跟我们
商量，我们也给他们换。也有先安装地板，后做门套，结果门的花色、颜色与原先定的不完全一样，因为木材是有色差的，油漆也有色差的，
做门的不肯给他们换，最后来跟我们商量，我们也给他换。到现在为止无理由更换这个服务，应该是深得人心。我们经常收到用户写来的表扬
信，有些是很感人的表扬信，说因为给他换了，把一些家庭的矛盾、纠纷都给处理好了。因为装修效果不好，夫妻互相埋怨，家里发生了矛盾
。上次接受新浪采访的时候，我就说无理由更换就好象乘飞机买保险一样，你乘飞机可以买保险，也可以不买，没有人强迫你，但是你买了比
不买要强。而且买保险的话，你是要花钱的，我这个不需要你花任何额外的钱。消费者不需要任何额外的代价就可以享受这个服务，何乐而不
为呢？

　　【主持人】：听到您讲述了关于无理由更换前前后后的经历，给我印象最深得就是瑞嘉对消费者负责任的态度还有非常细致入微的服务，

包括您讲的很小的方面，包括戴手套、换鞋子的小事情，服务更多的是体现在细节上的。为什么我们提出这样的服务理念之后，能够迎来消费

者这么多好的反响，会有那么多的表扬信，就是因为我们真正做到为消费者服务了。

上半年行业整体业绩都不太理想

　　【主持人】：０６年地板行业发生了几个大事件，到现在大半年过去了，2006年地板行业是否有一些新的变化？06年市场的现状以及07年
我们会有什么样的发展趋势？

　　【袁怡德】：06年整个行业在面临考验。一个是3.15期间出了一件大事情，受到了一些冲击，行业的公信力也受到一些负面的影响。这些
事情多多少少对行业的经营，无论是销售还是形象都造成损失。第二，今年宏观层面来讲，房地产方面国家一些政策的调整，也给行业带来一
定的不利影响。据我所知，上半年行业整体的业绩都不太理想，大多数企业没有完成预定的销售目标。我个人有一个看法，就是2006年我们行
业可能会比较艰难，这个艰难主要是两个方面原因造成的，一是整个大环境问题，第二是行业自身的问题。我们行业现在是集中度太低，有两
三千个牌子在这个行业里，有些在混，有些在做事情。

北京瑞嘉欧亚木业有限公司总经理 袁怡德
　　
因为吹牛要上税了！所以有些企业要选择主动离开这个行业

　　【主持人】：最近会不会产生一个比较大的行业洗牌？会不会出现洗掉很多企业这种状况？

　　【袁怡德】：洗牌这个概念可能不太适合我们这个行业，这不是洗牌的问题。行业发展到今天已到了必须规范的时候了。因为要规范，有
些品牌或者有些小工厂做不下去了，原来的环境比较宽松，很容易浑水摸鱼，现在没有这样的环境或者这样的环境越来越小了，越来越少了，
就混不下去了，只能主动退出。第二个方面，我们国家有一些政策今年开始正式实施了，比如说过去你有钱想开一个地板厂，谁都可以开，去
年国家开始推广生产许可证制度，今年要实施了。没有生产许可证的话就不能生产了，这也是在规范的压力下，一部分企业必须要转产。第三
，3.15以后，行业在反思，在营销上面，在广告宣传上，对自己的产品和企业形象的包装上，怎么做是对的，怎么做是有问题的，企业不能太
随意因为吹牛要上税了！这几个事情加在一起，可能会促使相当多数量的一些牌子或者一些企业要选择主动地离开这个行业。这不是洗牌，因
为洗牌是某几个品牌做得很强势，然后主动做一些什么事情，通过竞争的手段把你清理出去，这叫洗牌。我分析现在不是这个状态，是环境的
问题，不是竞争的问题。

　　一般理解洗牌的话必须有对应的手段，第一，价格战，通过价格战把一些牌子挤出去，这是很常见的办法。第二，广告战，也能够把一些
牌子挤出去。但是价格战一直在打，没有任何的作用，因为地板它不象电器是完全标准化的。我们这个行业有很多方面是不容易标准化的，不
在统一的标准下竞争，价格战没法搞。广告战也有问题，我们行业今年也出来了几个所谓的标王，但结果又会怎么样呢？现在还很难说。据我
了解有很多很多企业，他们对是否有必要在央视黄金时段大量投放广告是持有不同的看法的，比如说要是我们瑞嘉做广告，我是不可能用这样
的方式去做的。第一没有价格战，第二没有广告战，这个洗牌怎么洗呢？只能说是自我调整，自动调整。我相信07年比今年应该会更加规范了
，这个行业也必须要规范了。之所以3.15期间行业上有一些事情发生，这是有历史原因的。既有行业本身的问题，也有企业的问题，也有整个
消费环境的问题，综合在一块就产生了3.15的问题。接受06年的教训后，07年应该会更加规范一些。

　　【主持人】：07年会规范，在哪些方面会更加规范一些？

　　【袁怡德】：既然吹牛要上税了，既然假冒伪劣的空间越来越小了，既然你还迷恋这个行业，那么你要生存、你要发展就必须把心思用在
正事上。第一往诚信上去努力；第二在产品质量和服务上，多花时间，多花精力；第三，应该正确引导消费，正确宣传自己的品牌以及你的产
品。只有这样做了，这个行业才会规范，如果企业确实能把产品质量抓上去了，宣传又是很负责任、实事求是的，再把你自己的服务做好，我
想它在这个行业里也应该会有很好的发展前景的。
　　
竞争决胜于综合实力

　　【主持人】：下一步瑞嘉会推出什么样的策略来应对现在的现状？

　　【袁怡德】：现在的现状用我的话来分析，我们的行业从95年到2006年差不多有10年时间。这10年时间，我给它分了三个阶段，第一个阶
段是产品竞争阶段。这个时期更多的是在产品上找卖点，有各式各样的故事，比如说8000转的，10000转的编故事或者在环保上编故事，最后又
在其它方面编故事，你是大锁扣，我是双锁扣，他是三锁扣；你是水晶面，我是浮雕面，浮雕面又分大浮雕，小浮雕。第二个阶段是营销竞争
，典型的现象是找品牌代言人。做各式各样的广告、宣传很多，还有其他形象包装方面的东西。到了第三个阶段，应该是资源的竞争，竞争的
是资源，综合实力的竞争。如果在这个阶段，你不具备能力的话，我相信这个阶段是最难混的。如果说过去任何一个牌子可以混下去的话，可
以直接吹牛干这干那可以混的话，到第三阶段没有那么容易混了。我们讲资源，人是第一资源，企业发展离不开人才。怎么能够吸引优秀的人
才为你服务呢？优秀人才之所以到你这个企业来，除了一些待遇。之外，还考虑你的企业文化怎么样，你的企业发展前景怎么样，你这个企业
整体的氛围怎么样。他有这样的选择。你要销售产品就离不开销售网络和营销队伍，必须要有非常优秀的经销商。没有强大的网络，没有很能
干的经销商，你的销售会出问题的。要研发产品，也需要人才，科技人才。另外一方面的资源就是资金。没有资金，没有实力，很多事情是没
有办法办的。当然还有很多其他的内容，我就不一一细说了。我认为现在已到竞争的第三阶段，是属于资源竞争，是综合实力的竞争。这个阶
段很多企业如果跟不上，他肯定要被淘汰出局的。

  我分析了我们行业很多企业，他们面临的第一个问题是人才的问题，管理团队跟经销商队伍存在很大的问题。这个问题不是你两三天能解决
好的，不是说你有钱做点广告宣传就能解决好的。所以我们瑞嘉一直很关注如何培育我们自己的核心竞争力，一直在强化我们在资源竞争方面

的能力。

　　【主持人】：您刚才分析了很多未来决定我们胜负的一些原因，人才、资源、管理，经销商队伍。最致命的，今后能够取胜的最核心一点
是什么？

　　【袁怡德】：我想还是人，这是最核心的。第二，地板是属于耐用消费品，必须把服务做好。如果服务做不好，将来的路可能也会比较艰
难。
重营销轻管理是拔苗助长

　　【主持人】：您觉得谁是我们瑞嘉的竞争对手，您又怎么来看待您的竞争对手，您会采取什么样的措施？

　　【袁怡德】：广义地来讲，所有在这个行业里的竞争者都是我们的竞争对手。但是狭义地讲，应该是一些跟瑞嘉一样的一线品牌。现在我
们全国性的一线品牌不多，不超过10个。我们一直在认真分析和跟踪这些一线品牌。有些在某些方面做得很好，有些在另外一些方面做得很好
。我们要取长补短，把自己的内功练好，并不是一味地很简单地做一些广告，很简单地打价格战或者搞几个促销，没有那么容易。管理是第一
。

　　【主持人】：您觉得取胜的核心是管理。

　　【袁怡德】：我们行业真正在抓管理的，不是很多，更多的品牌重点是在抓营销。当然这可以理解，管理是属于投资大，见效慢，就好象
广东人煲汤，要时间煲得长才有味。营销是立竿见影的事情，今天做两个促销活动，明天销售量就上去了。

　　【主持人】：竞争激烈，有的时候速度会比其他来得更为重要，迅速地去广泛占领市场是更重要的，你怎么来解决这个问题？

　　【袁怡德】：磨刀不误砍柴工，抓管理是必须的。就像管小孩子，每个家长，自从小孩子生下来都有一个梦想，将来这个小孩要读什么什
么大学，毕业之后，要叫他读什么研究生，读博士，再到国外去留学……计划制定得很好，但是你没有别的办法。你还得叫他从幼儿园开始，
读幼儿园、小学、中学、高中，不可能一下子叫他跳上去的。有些人拔苗助长，往往小孩三岁、五岁，学这个，学那个，目的是叫他速度快一
点。

　　【主持人】：您的意思是假如离开基础的管理去做一些营销，有点会像拔苗助长的感觉。本身自己的基础建设还没有做好。

　　【袁怡德】：对，也就是说你还不会走路就去跑步，肯定会摔跤的。

　　【主持人】：自从3.15欧典事件之后，大家对进口的品牌都是非常关注的，让您讲一讲，您觉得进口的强化木地板和国产比，是不是肯定
比国产要环保？

　　【袁怡德】：任何事情都不是绝对的，只能是相对而言。我个人的感觉是，国外的一些牌子，一些进口产品，整体讲比国内厂家的可能会
做得好一些。这是因为我们国内大部分企业的生产流程跟国外企业比，是有一些差异的。因为这些差异的存在，所以最后的成品或多或少会有
质量上的差异。你比如说国外大多数密度板厂在制作密度板的时候，从木材开始，木材要先用水洗，要剥皮的，有这个流程要求。而国内大部
分工厂都不是这样做，所以效果肯定不一样。
　　
教你识别进口地板

　　【主持人】：怎么能够买到真正进口的地板，消费者去买的时候，有哪些简单的方法可以判定的？

　　【袁怡德】：任何一个人他要买一个大牌子的衣服，比如北京吧，一定要去北京最知名的商场，比如燕莎、赛特去买的。不可能去一般的
服装批发市场去买，因为他相信的是这个商场的品牌，他知道这个商场的品牌是很严肃的。对消费者是很负责任的，而且所有进驻的商家都是
正宗的。你要买正宗进口地板的话，你也要找品牌。如果这是个大品牌，口碑很好，你去买它的产品，它一定不会骗你的。既要买正宗的进口
原装地板，又去一个很不正宗的品牌店去买，除了受骗上当之外，还能得到什么呢？

　　【主持人】：这是选购场所的问题。

　　【袁怡德】：第一选购场所，第二选购品牌，品牌很重要，你要相信品牌，应该去买大品牌的产品，不应该去买小品牌的，更不可以去买
名不见经传的牌子的产品。什么叫大品牌，什么叫可靠的品牌呢？我想大品牌也是从小牌子做起来的，时间是检验真理的标准。一个品牌在市
场上存在了六七年了，七八年了，说明它的质量是可靠的，经受了用户这么长时间的使用，一年四季的考验。经受过长期考验的品牌才是值得
信赖的品牌；拥有很高美誉度和广泛知名度，在行业里销售排名比较靠前又受到同行尊重的牌子才称得上是大品牌。

　　【主持人】：还有是否能够比较简单的来说一下，比如说它是一个真正进口的地板，厂家必须要出示一些什么样的文件？

　　【袁怡德】：类似这样的介绍已经很多了，所有这些介绍都属于技术问题，而所有的技术问题都是可以被人家仿造的。最可靠的方法就是
选择品牌、相信品牌。

　　【主持人】：第一看时间，第二看品牌的影响力，第三看场所。

　　【袁怡德】：对，因为整体而言，大品牌犯不上为了某一点点事情去造假，因为对他来讲，如果造假的话他得到的跟失去的是不成比例的
。比如常规来讲，你看海关报关单。

　　【主持人】：没有用，这个很容易造假。

　　【袁怡德】：是呀，原产地证书、工厂的证明等都不可靠，连美元都可以造假，这个还不能造假吗？

　　【主持人】：这个问题先聊到这里，下面一个问题是关于OEM的问题。这也是很多厂家会有这方面的涉及。一方面想让袁总讲一讲到底什么
是OEM，瑞嘉是不是也有这方面的产品？

　　【袁怡德】：OEM是一种很正常，也很常规的定制方式，国外经常使用。比如说很有名的耐克，它就是用OEM的方式生产它的产品的。什么
叫OEM呢？就是自己有品牌，但自己没有加工厂，我委托一家工厂按我的质量标准，贴上我的商标，用我的品牌，进行定制生产，这叫OEM。

　　【主持人】：为什么必须要这样做呢，不能自己生产吗？是什么原因呢？

　　【袁怡德】：不是，跟资金没有关系。比如说我们瑞嘉现在有一个田园梦想系列，是从德国原装进口的，是委托Egger集团生产的。因为我
们的高端产品靠自己研发生产的话比较费时，没有直接进口来得快，而且质量稳定性上面更有保障。另外高档产品属于个性产品，买的人相对
要少，如形不成规模的话，自己生产就会比进口的成本要高。

　　【主持人】：这也是产品的附加值。关于怎么来保障OEM的产品，瑞嘉怎么保证OEM的产品质量？

　　【袁怡德】：控制产品质量严格来讲有两种方法，一种方法是我们自己制定出标准来，让对方按照我的标准生产。还有一种方法是采用制造厂的标准。我们通常的做法是在国外制造厂现有的产品系列里，选定一些产品，拿到国内来进行检测，如果各项技术指标都非常优秀，我们跟他讲按照这个标准给我定制。产品进来了后，再按照双方签订的合约进行实验检测。

　　【主持人】：非常感谢袁总给我们带来这么多关于强化木地板和行业的信息，时间的关系今天只能聊到这里，今天非常感谢袁总做客访谈室，谢谢您，谢谢大家关注。

　　【袁怡德】：谢谢主持人，谢谢各位网友。

　　【主持人】：谢谢各位网友。

　老总档案：

　　袁怡德，高级国际商务师，中国林产工业协会地板委会员理事，中国木材流通协会地板委员会常务理事、中国木材流通协会地板委员会常务理事、《中国木地板实用指南》编审、中国强化木地板企业联盟主要发起者之一。1984年毕业于上海对外贸易学院外语系。1984年~2003年中国出国人员服务总公司(＊＊＊管理的大型国有企业)就职，历任业务科长、处长、事业部经理，长期从事进出口免税商品的进口采购工作，具有丰富的外贸工作经验；1989~1993年被派往美国洛杉机工作，任总公司驻美机购FORTUNFAMERICA(LOS ANGFLOS)INC总裁，在美国4年的工作和生活经历，练就了其以国际视角看问题的能力，欣赏和追求欧美企业管理风格的方法。2003年12月至今任北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理。