罗兰欧罗巴张丽君：做好服务承诺 拉近与消费者距离

　　罗兰欧罗巴地板市场总监 张丽君

　　记者：3.15消费者权益保护日，同样也是家居行业的营销亮点。不少知名企业借助3.15概念推广自身品牌形象。也有更多企业也借3.15推出很多特价优惠来吸引消费者眼球。请介绍一下今年3.15有哪些特色活动?

　　罗兰欧罗巴地板：我们罗兰的品牌在全国推广已经11个年头了，很多人喜欢罗兰，觉得有家的感觉，很舒服，很有亲近感，我们的风格一直是淡淡悠悠的感觉，不是说一见钟情，而是慢慢地越来越喜欢。我们在各个城市都有一群比较忠实的客户，由他们介绍罗兰地板。地板就像瓷砖一样，时时刻刻会碰到，会踩到他，消费者日积月累，一年两年就看得出地板的品质。3.15我们非常重视，是开年第一个大型活动，和我们的客户息息相关。我们推出“春暖花开”，主要凸显我们的品质。所以我们今年的主题就是坚持高品质，天天都是3.15。如果说长期观察我们的人会发现，我们每一次策划活动，不会说打特价，在全国很难见的，我们送的话会送一些礼品，哪怕只买十几平方，都会得到一个品牌拖把，虽然它可能超市和商场都能买得到，但对地板保护作用是非常大的，我们也是集团出面采购的品牌拖把，质量非常好。

　　记者：价格方面会比平时便宜一点吗?

　　罗兰欧罗巴地板：我们去年进行盘点，今年3.15会推出一些经典产品，都是大家比较喜欢的，尤其是我们在全国特价库里面，在3.15主推三个产品都是比较适合我们苏州人选择的。有人问什么样的地板是好地板，我们一直会告诉他，适合当地的最稳定的地板和你最喜欢的颜色，就是好地板。我们有一个小柚木，还有一些新上市的东西，和市民进行分享，在这个期间买还是蛮实惠的。具体特价内容店面都有海报，在这个时候买还会得到我们一个五星服务，比如说买地板只要和一个客服联系到了，以后都是由这个客服负责，之后半年甚至一年之后，全部回访都是这个专线为你负责做一些追踪或者推广。

　　记者：一直以来家居行业总是投诉问题不断，一方面是部分小企业缺乏诚信意识，另一方面也是行业规范力度不够，监管体系不明。事实上，诚信形象不仅关乎企业信誉，也是品牌得以发展壮大的基础。请张总谈谈对建立自身品牌的诚信体系如何看待，以及对当前所在家居行业的诚信危机又有怎样的看法?

　　罗兰欧罗巴地板：其实我觉得对于诚信，在消费者和商家之间总是存在一种误解，不管是行销了十几年，还是刚刚起步的产品。今天我们探讨主要是在这么几个方面，一个是店面的终端销售人员和客户沟通方面的误解，或者是专业知识不到位，或者是紧张的气氛下，犯了一些口头的错误。二是销售人员对自己的产品了解还不到位，可能一时急于签订，导致所承诺的东西没有一个完善的服务体系进行落实，让消费者感觉是上当、受骗。我觉得就是这一块导致问题产生，因为我们是做家装行业的，跟老百姓息息相关，从本身的产品质量、材料各方面，想以次充好我觉得不太可能，因为太明显。尤其这几年，媒体监督也有给力，我觉得比较规范的企业如果真的是没有一个完善的售中售后体系，消费者会感觉你是在欺骗他。对于品牌诚信度，我们公司辐射到管理里面，哪怕店里只有两个人承担服务，但这种诚信系统也必须建立起来，进行售中售后工作。我相信只要做到这种完善体系，不管你的店面大小，品牌一定会做的很好。消费者感觉产品不错，商家的承诺做到位了，就拉近了商家和消费者距离，对品牌感觉会好一点。另外，木材价格其实是蛮透明的，一分价钱一分货，除了在大型活动的时候，可能是会比较实惠，但平时是不会的。所以我觉得大家选木材的时候要冷静，尤其是地板。在选购中，不像家具或者其他东西，搭配很重要，还要看售后安装。地板到货后，是否有正规的安装工人去完成，是否能够像当时所说的那样服务客户，这一点很重要。

　　记者：根据中消协有关调查表明，2010年国内家居投诉案件总量为14481件，其中与质量问题相关的有8600件。二目前市面上的家居产品良莠不齐，“鱼目混珠”，“以次充好”的现象十分常见，今天想请您为我们的网友支招，为我们解析如何选购好建材?

　　罗兰欧罗巴地板：选购地板可以看油漆表面，有没有波浪纹，然后再摸表面，还有就是观察侧面，市面上的山寨地板非常多，如贴皮、黑心木、双色板。在整个行业里，这类地板很暴利，它表面会仿照高档地板的木纹，但有一个使用隐患，它是高温压制出来的，稍微泡一下水，就像我们做面膜一样，容易坏掉，这种板是肯定不能买的。黑心板是指木材的结疤非常多，这种板也有很多区别，卖的时候会把好的结构给你看，但安装的时候要特别注意，在切的时候会不会有填充的现象。还有一种叫双色板，因为成本确实比较低，切到边上了或者是不够了，他就硬切。这个也很容易辨别，你看一半白一半怎么黑了。这种可以用，但是它的等级不高。有很多商家会用这种板以次充好，来充A级板，这就需要注意了。有一个鉴别地板最简单的方法，就是拿水去泡，强化板是很怕泡水的，如果稍微泡一下就很糟糕，因为他会吸水，像海绵一样，如果地板这个重量的密度很差，就会泡，但好的板最多就是微微发胀，像多层，他本身的原理更加不怕水，越好的基材也更耐水。

　　记者：家居建材产品除了质量，售后服务也是很重要。而目前家居建材还是以卖场门店销售为主，尽管在购买时很多商家也声称售后服务有保障，可依然有不少无良商家在问题出现时仍然拒绝履行售后承诺甚至推诿责任，部分小品牌甚至经常换牌子，导致很多消费者“维修无门”，请您介绍下罗兰地板的售后服务体系?

　　罗兰欧罗巴地板：地板是有生命的东西，这样可能会导致一些常见问题，比如使用之后，天气干容易有缝隙，还有一些起鼓翘边，实木地板再怎么控制总是难免的。但这些年的地板比五六年前好多了，因为他本身内在的属性已经好多了。从出厂到客户家中，存在一个地板的售后问题，这售后我觉得不要担心他，如果一个真正诚信的企业，他会不惜代价去做的，并不是说消费者使用不当，只是木材本身有一个问题，供应还不能完全去克服它，还存在一些问题。其实地板售后最多的就是擦伤的小问题，现在我们全国一类店面在推自己的发泡剂，很天然的东西，此外，我们在安装地板前都要提前处理管线，这也是罗兰欧罗巴地板一直推的特色，就是说会对管线，木工留下的一些问题，还有地面本身做清理。还有安装中，由于地板的颜色不一样，因为天然的木材，罗兰欧罗巴地板全国都在推“预铺”服务，就是所有地板到现场之后全部打开，我们根据主人的喜好来铺装，专业的师傅也进行鉴定给建议，全部确定，预铺满意之后再进行切割，有了这种售后服务我们的售后问题已经大量的下降，而我们地板行业，关于色差投诉非常多的。还有一个就是地板保养，这个也是很重要，一定要选择比较可靠的合作保养商，因为地板特别容易刮伤，我们会为客户推出五星级服务，享受终身的售后服务我们已经在三年推行了。

　　记者：如果接受客户投诉，您一般会怎么处理?

　　罗兰欧罗巴地板：首先要讲明白要讲清楚，比如说我们达不到的地方，我们有一个专门接线的客服，先看到底什么问题，然后问题产生之后，会把造成的原因解释给客人听。如果完全是因为我们地板本身和天气不匹配等一些矛盾存在的话，我们都会和顾客退换。如果说是因为家里大面积泡水的，我们会和客户协商，既然是我们的客户，当初选择了我们，我们也应该有一个好的心态，尽量帮他降低损失。

　　记者：家居电子商务是未来趋势，请张总谈谈对电子商务的理解。

　　罗兰欧罗巴地板：我们集团去年年初就在做电子商务的准备，现在我们已将所有的准备资料进行的完善，在选择合作的平台。我觉得家居电子商务是一个必然趋势，现在越来越多人喜欢不出门就解决问题，现在家居品牌也很多，所有品牌的信息量最大的来源于网上，我们对这一块非常重视。希望在今年年终的时候，可能会有一些在大型的电子商务平台看到东西，这个对消费者来讲，是非常好的一件事。但我们地板可能有个问题，就是地板的颜色通过拍摄之后可能会失真，我们现在也在花重金做这个地板浮雕效果。如果网上的照片能做到和真实产品一致的情况下，如果能做到这一点，我们对电子商务的平台发展很看好。