售后服务将成地板企业抢占市场杀手锏

　　据中华地板网《2011年地板行业消费投诉分析报告》显示，地板行业产品安装不当、售后人员服务态度恶劣等问题已经成为投诉的重点问题。如今地板行业拼“服务”已成为众所周知的手段，但是有些地板企业仅仅是口号喊得响而已，它们把售后服务看成是一件不得已而为之的倒霉事。造成这些现象的主要原因是，售后服务管理的困难让企业望而生畏。

　　据某咨询公司一份研究报告显示，尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%，但对企业毛利的贡献率却占到45%，这恐怕是这些地板企业所不了解的。

　　售后市场的竞争非常激烈，这并不奇怪，要知道，无论在哪个行业，提供售后服务都要比制造产品更加复杂。而且，由于产品维修需求难以预料、时有时无，售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。

　　要想赢得售后市场，地板企业管理人员就必须意识到，售后服务是企业对客户履行的承诺，即在规定时间内对客户的要求做出响应。对售后服务的这种界定给了管理人员两个重要启示。

　　第一，企业在履行售后服务的承诺时，必须像对待它们所设计、定价、生产和交付的产品一样，目的是为了创收。

　　第二，企业必须设计一系列服务型产品，不同的客户即便拥有相同的产品，也可能产生不同的服务需求。

　　售后服务供应链和生产供应链不同，企业无法在需求发生之前将服务事先“生产”出来。它们只有在意外事件(如产品出现问题)启动了需求之后才能提供服务。

　　客户支持阶段是产品生命周期中所占时间最长的阶段，对地板企业而言，售后服务是持续性最长的收入来源，并且所需投资也最少。因此，忽视售后市场的地板企业最终将自食其果。